LA RACIONALIZACIÓN APLICADA A UN RESTAURANTE




La racionalización es, pues, según Ritzer, un fenómeno anterior a la mcdonalización. Como en los sistemas burocráticos, el proceso que nuestro autor estudia se basa en los principios asentados por ciertas novedades. Así, tenemos la organización científica del trabajo o taylorismo, que hacía que el trabajador funcionara en base a cuatro principios o acciones: previsibilidad, eficiencia, cálculo y control. A pesar de tener cierto componente deshumanizador, estos cuatro principios pueden rastrearse también en otros ejemplos aportados por Ritzer, como son el trabajo en cadena (modelo fordista) o la ya nombrada burocratización.

Llegados a este punto, Ritzer desarrolla los fundamentos de la racionalización y rastrea su presencia en diferentes ámbitos de la vida cotidiana, en especial, en los restaurantes de comida rápida. La mcdonalización supone la búsqueda de una eficacia cada vez mayor. Para ello, se desarrollan previamente los mejores medios posibles, y pasan a formar parte de una tecnología y unas normas conducentes a alcanzar la eficacia. Este afán está también presente en las grandes superficies comerciales, los viajes organizados que aprovechan al máximo el tiempo para ver la mayor cantidad de lugares posibles, etc.

El segundo principio de la mcdonalización que el autor trata es el cálculo. En nuestra sociedad se tiende a considerar mejor aquello que se presenta en mayor cantidad; es decir, equipara la calidad a la cantidad. Los ejemplos son múltiples: desde la hamburguesa Big Mac hasta la importancia de las notas para la admisión de alumnos en los centros universitarios, etc.

La tercera faceta de la mcdonalización es la predicción. La sociedad racionalizada evita, en lo posible, las sorpresas. Los restaurantes de comida rápida, al igual que las cadenas hoteleras son altamente predecibles. Sus clientes saben que pueden encontrar su producto o servicio favorito en cualquier lugar del mundo en que se encuentren.

El cuarto y último aspecto que Ritzer señala es el control. Las personas, los trabajadores, son imprevisibles. Pero un aumento de la tecnología unido a la sustitución de los trabajadores por ésta hacen que el control aumente.

Múltiples son los aspectos de la sociedad contaminados por el control. Las tareas desempeñadas por los dependientes en los comercios al por menor son realizadas ahora por escáneres. La cualificación de las personas es cada vez menos importante, y en este sentido trabaja también la inteligencia artificial. Con ella las computadoras adquieren la capacidad de actuar de la misma forma en que lo hace el cerebro humano y esto, a largo plazo, asegura un control mayor de la tecnología sobre las personas, a las que elimina su necesidad (y su capacidad) de pensar.

Una vez expuestos los componentes de la racionalización, Ritzer advierte que los sistemas racionalizados son "no razonables" porque generan deshumanización, niegan la condición humana. Destaca un cierto aspecto irracional, como es la ineficacia. Frecuentemente, los esfuerzos dirigidos a conseguir mayor eficacia tienen el efecto contrario, ya que obligan al consumidor a realizar más trabajo, se encuentren con colas para pagar y con productos más caros y a menudo sean ineficaces, como apunta el columnista Richard Cohen. En esencia, se intenta provocar la "ilusión" de que son eficaces y baratos.

No obstante, el problema y la desventaja más importante que este fenómeno genera es la deshumanización. Por ejemplo, en el mundo de la medicina, el escaso tiempo de atención dedicado a los pacientes hace que disminuya el trato personal y que el paciente se sienta como un coche en el proceso de fabricación en cadena.

Los riesgos de la mcdonalización son, pues, evidentes; el propio sistema puede acabar controlando a las personas. Sin embargo, las irracionalidades tratan de ser encubiertas.

Ritzer señala que la mcdonalización no será eterna, y que desaparecerá del mismo modo que lo hicieron sus predecesores. La mcdonalización tuvo su éxito porque su desarrollo se consideró valioso y porque se inscribe dentro de la coyuntura sociocultural norteamericana, que responde a una búsqueda de beneficios, y crece en paralelo a otros cambios que han tenido lugar en la sociedad. Muy seguramente, este proceso seguirá creciendo aunque nos inscribamos en una sociedad postindustrial, postfordista y posmoderna.

La consecuencia que el porvenir de la racionalización trae consigo es la weberiana "jaula de hierro de la mcdonalización", que será analizada por Ritzer como conclusión de su ensayo y con el fin de analizar las diferentes actitudes que los individuos tienen ante la misma. Nuestro autor pretende con esto combatir sus mecanismos y luchar por una sociedad más humana y razonable.

Aplicado a un Restaurante

Los pilares anteriormente nombrados son.

• La eficacia.

• El cálculo.

• La predicción.

• El control.

Además de lo anteriormente comentado el autor nombra a algunos “precursores” de lo que él considera “McDonalización”, cita algunas incongruencias o irracionalidades, plantea la idea de que estemos encerrados por este sistema y expone algunas pautas para hacer frente a la sociedad McDonalizada.

Al hablar de los precursores de este fenómeno Ritzer, cita personajes como Taylor con la Organización Científica del Trabajo y Ford con la cadena de montaje. Es más habla de que estos crearon algunas de las Bases estructurales necesarias (entre otros habla de centros fabriles alejados de los domicilios de los trabajadores) para el desarrollo de estas cadenas de restaurantes de comida rápida. El autor comenta que a estos trabajadores se les proporcionaba (disponían) de transportes no solo al lugar de trabajo, sino también a los grandes centros comerciales donde estas cadenas de restaurantes se asientan, y que al mismo modo al estar en un centro de gran consumo potencian el uso que de ellos puede hacer la clientela.

La eficacia: Es la búsqueda de los medios más idóneos para alcanzar unos objetivos. La eficacia en la industria apareció con la cadena de montaje de Henry Ford. Ford se planteo como objetivo que todo americano (estadounidense) tuviera un vehículo propio, para de esta manera poder vender más (ampliar su clientela) para ello vio necesario reducir la proporcionalidad de los costes de mano de obra, es decir, que los trabajadores pudieran producir más coches, lo cuál consiguió con la especialización y la cadena de montaje, tan extendida en la actualidad. Esto traducido a los restaurantes de comida rápida es “utilizar los mejores medios disponibles para satisfacer nuestro apetito de la manera más rápida posible, para posteriormente poder saciársela a otro”. Con estos dos ejemplos se muestra que no es solo una norma para los restaurantes de comida rápida sino que se extiendo por toda la sociedad.

El cálculo: Es el énfasis por la cantidad en vez de la calidad. En este ejemplo también se puede citar a Ford, al dejar de ser coches artesanos con la cadena de montaje, pero quizás el ejemplo más claro, al margen de la comida rápida, sea el trabajo a destajo Taylor. El ejemplo en esta cadena de restaurantes es el “Big Mac”, en el cual percibes una gran cantidad de comida, por un precio relativamente bajo, a lo que le sumas que el tiempo de espera ha sido relativamente corto y consigues una relativa satisfacción, pero como más adelante profundizaremos, esto no conduce hacia otro lado que no sea un completo control por parte del sistema McDonalizado, o lo que es lo mismo a estar atrapados en una jaula de hierro.

La predicción: Saber que ocurrirá en cualquier momento y en cualquier lugar. Consiste en reducir al máximo o eliminar la incertidumbre, todo lo que se produzca va a ser idéntico al anterior y al siguiente. Como bien se cita en el libro, en el mundo del trabajo, las estructuras burocráticas, la estandarización producida por el taylorismo y los automóviles idénticos que van saliendo de la cadena de montaje incrementan y responden al alcance de lo previsible.

El control: Incremento del control mediante la sustitución del hombre por la tecnología. En el mundo del trabajo este control se hace mediante el sistema de Taylor y la cadena de montaje, que además hacen que un trabajador tenga el rendimiento que la organización quiere aumentando o disminuyendo (generalmente aumentando) el ritmo de salida de piezas de la maquina anterior. Es previsible que en el futuro este control aumente mediante el desarrollo de la inteligencia artificial y su aplicación en ordenadores, lo que eliminara la cualificación del trabajador y en un hipotético desarrollo extremo, eliminaría el papel del trabajador casi por completo.

La irracionalidad de la racionalización, el futuro ya está aquí: El autor cita que en muchos aspectos las personas quedan a merced del sistema, del sistema irracional. Dice que en parte la mayoría o todos estos sistemas son controlados por personas, pero puede ser que lleguen a funcionar al margen de las personas que ocupan los cargos rectores, con lo cuál el sistema nos controlaría a todos que estaríamos atrapados en una jaula de hierro. Además existe el riesgo de que algunas personas con determinado poder puedan conseguir el control sobre los sistemas y controlar a la sociedad, lo cual, podría derivar en monopolios y otras manipulaciones del mundo. Aunque este tema de control por parte del sistema ha servido de inspiración a numerosas novelas futuristas y de ciencia ficción, la sociedad que estamos viviendo parece ser el precedente, o incluso la primera fase, de ese futuro que parecía muy lejano pero que ya ha comenzado.

La Jaula de hierro: Como anteriormente he citado este termino hace referencia al control total por parte del sistema y al no saber salir de ese sistema, quedar atrapados. Como se cita en el libro, Mcdonald´s llegará a desaparecer pero la jaula de hierro creada permanecerá y será recordado por el inmenso cambio provocado en la sociedad, considerado como un mundo más racional.

Como hacer frente a la sociedad McDonalizada: El autor afirma que todavía queda una esperanza de apartarse de este proceso, y que el objetivo era alertar a la sociedad sobre los peligros de este proceso, que incluso podría llevar a la desaparición del hombre, siendo vencido y sustituido por la inteligencia artificial.

Una de las cosas que se puede hacer en contra de la sociedad mcdonalizada consiste en presionar a las empresas Mcdonalizadas para que reduzcan o eliminen las irracionalidades (antes comentadas) del sistema, de hecho ya se han practicado algunas de estas presiones y algunas de las irracionalidades se mitigaron, así que por este método se puede actuar. De hecho ya se ha visto como en algunas ciudades la lucha vecinal ha hecho que restaurantes de comida rápida de este tipo, concretamente McDonalds, no se abrieran. Uno de los ejemplos fue la cuidad balneario de Saugatuck en Estados Unidos, donde esta cadena de restaurantes de comida rápida tenía previsto abrir un establecimiento, lo cual suponía una gran irracionalidad ya que la función de un balneario es la relajación, todo lo contrario a lo que supone una comida rápida. Hay que comentar que no es normal que pase como en este caso ya que son muy pocas las ciudades que han podido librarse de este tipo de establecimientos, lo que demuestra que la McDonalización de la sociedad sigue su curso. Además en relación a estos restaurantes hay que comentar que algunos de estos “restaurantes” han tenido que cambiar sus menús debido a algunas críticas recibidas.

En relación con la cadena de montaje, un buen ejemplo es la industria automovilística en Suecia, donde algunas de estas empresas tuvieron que tomar medidas para reducir la polución atmosférica. La mayor irracionalidad es lo que podríamos denominar como la alienación o el carácter no racional del trabajo. Pero en las décadas de los años 60 y 70 se dieron una seria de factores, absentismo, sabotajes, etc, que contribuyeron a humanizar estos trabajos. Empresas como Saab y Volvo tuvieron que realizar algunas adaptaciones y comprobaron que entre los obreros, que debían formar grupos, surgía un sentimiento de comunidad. Estos obreros, entre otras cosas, tenían que realizar tareas más complejas, cambiar de puesto y adquirir mayor responsabilidad. Con esto se consiguió reducir el factor alienante del trabajo.

Algunas alternativas son empresas que rechazan la racionalización y apuestan por lo razonable. Son empresas que no consideran prioritaria la producción en cantidad, sino que se han centrado en la calidad, el servicio y reconocen sus imprecisiones. En lugar de robots utilizan seres humanos cualificados. Otras alternativas son por ejemplo Ben & Jerry´s.

Un aspecto clave es sobre como invertir (cambiar), si se puede, este proceso. Antes que nada hay que comentar que no es del todo malo utilizar sistemas McDonalizados, se puede hacer uso de ellos pero siempre que exista alternativa es mejor usarla, para intentar evitar, o al menos ralentizar, el proceso de McDonalización.

En un banquete

Un banquete, sea cual sea el motivo de este, boda, comunión, una clausura de un acto determinado, un almuerzo o cena de carácter político, etc. es quizás el tipo de servicio que permite una mejor planificación y organización de las tareas que realizamos a lo largo de un servicio de comedor.

El banquete suele ser un éxito si conocemos desde un principio todos aquellos datos que nos serán muy importantes por tal de poder desarrollar una buena planificación del servicio y organización del evento. Para ello conviene diseñar una orden de servicio adaptada a nuestras necesidades como empresa intentando, por consiguiente, satisfacer las propias del cliente.

Informaciones que precisa el Maître o responsable del montaje del banquete:

• Datos personales del cliente.

• Fecha del servicio.

• Nº personas.

• Hora aproximada del evento.

• Motivo celebración.

• Ofertas gastronómicas elegidas.

• Plano y distribución de clientes en mesa.

• Características particulares del evento, tales como animación musical, decoración de la sala y en particular de la mesa de servicio, y observaciones varias como menús especiales (vegetarianos, diabéticos, celiacos, menús para niños, etc.)

La racionalización de un montaje de banquete empieza desde conocer el espacio real donde vamos a realizar el acto, el montaje deseado por parte del cliente (tipo de mesa: redonda, rectangular, ovalada, etc.) y número de asistentes al evento.



Para ello debemos de tener en cuenta cuál debe ser el espacio adecuado para el cliente, donde se sienta cómodo, y a la vez disponer de aquellos espacios suficientes que nos permitan una buena circulación de nuestro personal durante el servicio.

Para obtener la capacidad adecuada de un comensal en una mesa, debemos prestar atención a los siguientes aspectos:

Diámetro del plato a disponer en la mesa (plato trinchante 27 cm.Ø, plato presentación o base de 30 a 35 cm.Ø) y ancho de silla o sillón.



En una mesa redonda para 10 comensales debemos de prever teniendo en cuenta los puntos anteriores un Ø de 175 cm. a 185 cm. aproximadamente.

En mesa rectangular un espacio de 60 a 70 cm. entre el centro de un comensal y el siguiente. El resultado final en cuanto a espacio a tener en cuenta por comensal seria de 1,2 a 1,5 m2, considerando en este parámetro los espacios suficientes para poder realizar un servicio cómodo, pudiendo disponer de mesas auxiliares que nos sirvan de apoyo durante el servicio.

Las medidas anteriores citadas, se refieren a montajes en los cuáles el comensal permanece sentado. Quizás el tipo de montaje más cómodo y adaptable a muchas formas de salones para banquetes y superficies es el de mesa redonda, en el que podemos disponer de un máximo de 10 comensales por mesa, y que permite un mayor entorno de comunicación entre todos los asistentes en la mesa. También es un montaje cómodo para el servicio puesto que la repartición de mesas (rangos) entre los camareros se puede disponer mejor, asignando una mesa o dos por camarero, o incluso, compartir varias mesas entre dos camareros, dependiendo lógicamente del nivel de restauración y tipo de servicio diseñado.

Existen otros montajes de mesa que podemos adaptar en nuestro salón y que dependerá de la disposición de mesas que tengamos, capacidad y forma del comedor. Vamos a enumerar algunos de ellos:



Mesa en forma de U o Herradura: Tipo de mesa protocolaria que permite una distribución de los comensales alrededor de la mesa, teniendo presente el no colocar ningún comensal en la parte frontal, justo delante de donde están ubicados los anfitriones o homenajeados en caso de que sea un aniversario o celebración. El número de comensales recomendables teniendo en cuenta lo citado anteriormente es de 50 personas.

Mesa en Forma de T: Características parecidas al anterior montaje, pudiendo colocar a los comensales en todo el entorno de la mesa. Capacidad aconsejable: 30 personas.

Mesa en forma de M o Peine: Características similares a la forma de U. Capacidad aconsejable: 60 a 80 personas.

Mesa Ovalada o Imperial: Muy utilizada para grupos reducidos. Mesa muy protocolaria que nos permite colocar dos presidencias, una cada lado de la mesa. Capacidad aconsejable: 20 a 30 personas.

Aparte de estos montajes, podemos utilizar formas varias combinando mesas redondas con rectangulares. Estos montajes citados son más adecuados para banquetes con servicios gastronómicos, pero también podemos realizar otro tipo de montajes para convenciones, seminarios, que ya comentaremos en próximos artículos.

A continuación detallo de manera visual un ejemplo de situación de mesas en un comedor para banquetes con los espacios y necesidades útiles para el servicio.









¿Cuál es el principio de una buena mise-en-place en banquetes?

Una mise-en-place de banquete consiste en disponer sobre la mesa del máximo material necesario para la degustación del menú escogido manteniendo un cierto nivel de comodidad para el cliente. Las cantidades máximas de materiales a disponer encima de la mesa, podrían ser las siguientes:

• Plato trinchante, presentación o base, o incluso sin plato y directamente colocamos la servilleta.

• Un plato de pan, en caso de que el espacio sea holgado.

• Un máximo de tres piezas de cubierto en cada lado del plato, y que dependerá del menú elegido.

• Un máximo de cuatro copas de acuerdo con los tipos de bebidas o vinos que se vayan a ofrecer.

• En algunos servicios de banquete podemos incluir en la parte superior los cubiertos colocados horizontalmente para el servicio del postre.

• Servilleta. Los pliegues o forma que podemos dar a la servilleta, si nos mantenemos a las normas habituales en servicio, la colocaríamos en el lugar más cercano al comensal sin manosearla en exceso, pero también es cierto, que un pliegue bonito nos ayuda a realzar los aspectos decorativos de la mesa y del salón en su conjunto. También el pliegue de la servilleta nos permite cubrir necesidades de apoyo para la minuta y tarjeta con el nombre del comensal.

• Decoración de mesa. Se debe considerar que sea proporcionado al tamaño de la mesa, que todos los comensales se puedan ver y que sea adecuado al tipo de celebración. En general para banquetes sociales (bodas, comuniones, etc.), la decoración suele ser más bien floral. En otro tipo de banquete Galas, etc. podemos intentar buscar decoraciones algo más novedosas e incluso duraderas si se trata de montajes de gran capacidad de clientela. También la decoración de mesa puede tener connotaciones en relación al tipo de banquete o menú que se va a servir. Ejemplo: menú degustación en el que predomine productos del pato, podríamos colocar en cada mesa una figura de esta ave, para potenciar el motivo del acto.









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PSINAPSIS


INTRODUCCIÓN



En el presente trabajo hablare de la sinapsis y puedo decir que la sinapsis o articulación interneuronal corresponde a las estructuras que permiten el paso del impulso nervioso desde una célula nerviosa a otra.



En la sinapsis química, las neuronas presinápticas tienen una serie de vesículas llamadas vesículas sinápticas, que contienen a las sustancias neuroactivas que van a ser liberadas por el terminal.



En el sitio donde van a ser liberadas, estas vesículas se disponen muy agrupadas cerca de la membrana presináptica.



Al microscopio electrónico se ven unas zonas activas, justo por donde se va a liberar el contenido de las vesículas y se cree que esas estructuras participan en la unión de las vesículas a la membrana presináptica.

Hay también muchas mitocondrias en el espacio sináptico.

Del lado de la membrana postsináptica se observa al microscopio electrónico una agrupación densa de material justo enfrente de la zona activa correspondiente, pero se desconoce su función.

A lo largo del presente trabajo iré detallando cada punto con relación al tema.



MARCO TEORICO



1.1. CONCEPTO

Lugar donde hacen contacto funcional las neuronas. También pueden hacer contacto con un músculo.



En la sinápsis tenemos una neurona que conecta con una segunda, a la primera se le denomina neurona presináptica y a la segunda, neurona postsináptica







Superficie presináptica:

Generalmente corresponde a un terminal axónico o botón axónico Con la membrana presináptica libre de neurotúbulos y neurofilamentos y donde se aprecian una serie de gránulos, abundantes mitocondrias que permiten el metabolismo a este nivel y vesículas sinápticas llenas de neurotransmisor que es sintetizado en el soma y llega a la superficie presináptica a través del flujo

axónico anterógrado (*). Las moléculas que no se liberan vuelven al soma a través del flujo retrógrado



Espacio sináptico:

Mide aprox. 200 Aº. Es el lugar donde se libera el neurotransmisor, el cual cae

a la hendidura sináptica y baña la superficie del tercer componente de la sinapsis que es la superficie

postsináptica. Tiene material filamentoso y se comunica con el espacio extracelular. Los contactos que se generan en las sinapsis no son estáticos, se realizan en forma continua.



Eventos de la sinapsis:

La membrana Pre- sináptica se despolariza al llegar el Impulso nervioso.

Se mueven las vesículas por la presencia del ión Calcio ( Ca2 +), hay apertura, por tanto, de canales de calcio en el Terminal pre -sináptico y esto hace que las vesículas se muevan o realicen una exocitosis liberando el NT.



Liberación del NT

Se une el NT con el receptor específico de la membrana post – sináptica.

Con la formación del Complejo NT – Receptor ocurren dos cosas dependiendo del NT que se trate: Despolarización o Hiperpolarización de la membrana post sináptica.



¿Cómo se retira el NT?

Difusión: Algunas moléculas de neurotransmisores salen de la hendidura sináptica al difundir conforme a su gradiente de concentración.



Degradación enzimática: Ciertos neurotransmisores se inactivan por degradación enzimática. Por ejemplo, la acetilcolinesterasa es la enzima que desdobla la acetilcolina en la hendidura sináptica.



Captación por células: Muchos neurotransmisores son transportados activamente de regreso a la neurona que los liberó (recaptación) o a células gliales adyacentes. Por ejemplo, las neuronas que liberan noradrenalina la captan con rapidez y la reciclan. Las proteínas membranosas que se encargan de tal captación se denominan transportadores de neurotransmisores.



a) Sumación temporal: A la sinápsis excitadora le llegan varios estímulos sucesivos y rápidos, de manera que se añaden uno a otro, por lo que si superan el umbral tendremos un potencial postsináptico, es decir, varios sitios de la membrana son exitados simultaneamente y conllevan a la generación de un Potencial de Acción.



b) Sumación espacial: La activación simultánea de varias sinápsis cercanas en el espacio aumenta la polarización. El resultado de lugar a un potencial postsináptico, es decir, si un lugar de la membrana es exitado repetidas veces y las sinapsis son suficientemente rápidas se genera un EPPS y por tanto un Potencial de Acción.



Potencial Post – Sináptico Inhibidor (PIPS): El transmisor actúa sobre un receptor inhibidor, aumentando así la permeabilidad del Cl- - K+, con lo que se produce una mayor hiperpolarización de la membrana de la membrna post – sináptica.



Durante uno de estos períodos de inhibición es mucho más difícil provocar un potencial de acción, ya que el umbral aumenta, por lo que la neurona necesitará mucha más estimulación.



1.2. CLASIFICACIÓN

La función de la neurona es la comunicación y la función del SN es generar un comportamiento, ambos en virtud de las conexiones interneuronales. Una neurona ejerce su influencia para excitar a otras neuronas mediante los puntos de unión o sinapsis. Cada unión sináptica está formada por una parte de una neurona (terminal sináptico) que conduce un impulso a la sinapsis y por otra, de otra neurona (estructura postsináptica) que recibe el impulso en la sinapsis (Barr, 1994).

El impulso nervioso debe atravesar un espacio muy pequeño (20nm), denominado hendidura sináptica que separa las estructuras pre y postsinápticas y puede propagarse en cualquier dirección por la superficie de la neurona; sin embargo la dirección que toma en condiciones fisiológicas se determina por una polarización constante que se hace en la sinapsis, donde la transmisión se efectúa del axón de una neurona a la superficie de otra neurona (Darnell, 1993).

La dinámica estructural y funcional para que se lleve a cabo una sinapsis entre dos neuronas está dada por el movimiento, descarga, recaptación y reformación (resíntesis) de un neurotransmisor. Algunos neurotransmisores, como los péptidos, por ejemplo, son producidos en el soma, empaquetados en las vesículas que migran a través del axón mediante flujo axoplásmico por medio de los microtúbulos hacia el terminal presináptico donde se conocen con el nombre de vesículas sinápticas. La naturaleza del contenido de la vesícula sináptica varía dependiendo de la región cerebral de donde esta proceda. Cuando un impulso llega al terminal sináptico está acompañado por la entrada de iones calcio en el citoplasma neuronal. El calcio proviene de los fluidos tisulares que están fuera de la neurona (espacio extracelular), estos iones, que han atravesado la membrana celular se unen a la molécula transportadora. Los iones calcio impulsan la migración de alguna de las vesículas sinápticas hacia la membrana presináptica, la membrana de cada vesícula sufre un proceso de fusión como la membrana presináptica, lo cual esta seguido por una expulsión rápida exocitosis del neurotransmisor libre en la hendidura sináptica (Meyer, 1985).



El neurotransmisor liberado en la hendidura sináptica interaccciona directamente con las moléculas del receptor en la membrana postsináptica. Mediante este tipo de interacción se abren un gran número de canales iónicos específicos que permiten el flujo de una corriente eléctrica, transportada por iones cargados a través de la membrana postsináptica lo que afecta al estado electroquímico de la membrana en el área inmediata al canal. De esta forma la excitabilidad eléctrica de esta pequeña porción de membrana puede aumentar o disminuir mediante despolarización o hiperpolarización de la misma. Las alteraciones eléctricas individuales de la membrana postsináptica ejercen un efecto en el potencial de membrana de la neurona, que puede llevar a la generación del impulso nervioso (Barr, 1994).



En algunos casos cuando se libera el neurotransmisor, este es inactivado generalmente por hidrólisis, los fragmentos que resultan del neurotransmisor se eliminan del sistema o se reciclan por endocitosis, en cuyo caso, los fragmentos se reincorporan a una nueva vesícula formada en la membrana presináptica. Este tipo de vesícula se conoce como vesícula encapsulada y tiene apariencia diferente a la vesícula sináptica. Los fragmentos que entran en la neurona por endocitosis son utilizados para la resíntesis del neurotransmisor (Cooper, 1994).



Existen algunos principios generales para la identificación de dos tipo de sinapsis: excitadoras e inhibidoras. Datos electrofisiológicos, muestran la distribución de las sinapsis excitadoras a nivel de la porción superior del árbol dendrítico de las neuronas centrales y de las sinapsis inhibidoras que habitualmente están unidas a los segmentos iniciales de las dendritas o a los cuerpos celulares (Bradford, 1988).



Las sinapsis suelen clasificarse en dos tipos según la transmisión del impulso: sinapsis química y sinapsis eléctrica.





























Según el lugar donde se establece el contacto, las neuronas se pueden clasificar en:



• Sinapsis axoaxónica

• Sinapsis axodendrítica

• Sinapsis axosomática



Hablamos aquí de sinapsis nerviosa para no confundir al estudiante, ya que por analogía del proceso también se llama sinapsis al emparejamiento de cromosomas homólogos que ocurre en la fase de la meiosis (división celular) llamada zigoteno.



Volviendo a nuestro tema, el tipo más frecuente de sinapsis nerviosa es el que se establece entre el axón de una neurona y la dendrita de otra (sinapsis axodendrítica). A medida que el axón se acerca puede tener una expansión terminal (botón terminal) o puede presentar una serie de expansiones (botones de pasaje) cada uno de los cuales hace contacto sináptico.



Sinapsis Axodendrítica:

Es el tipo más frecuente de sinapsis. A medida que el axón se acerca puede tener una expansión terminal (botón terminal) o puede presentar una serie de expansiones (botones de pasaje) cada uno de los cuales hace contacto sináptico. En este caso las dendritas presentan unas espinas dendríticas y se ha comprobado en ratas que son sometidas a estimulación, que mediante el aprendizaje, aumentan las espinas dendríticas.






Sinapsis axodendrítica



Sinapsis axosomática,

Es el que se establece entre el axón de una neurona y el cuerpo celular de otra neurona, es en la sinapsis axosomática, donde el estímulo pasa a la membrana y abre canales protéicos para la entrada de iones. El potasio (K+) sale hasta que se inhibe por gradiente eléctrico.



En este momento los canales de Sodio (Na+) se encuentran cerrados. Cuando se produce un estìmulo en la membrana, estos canales se abren y se produce un despolarización eléctrica que permitirá la transmisión del impulso nervioso.




Sinapsis axosomática.



Sinapsis axoaxónicas:

Son aquellas en que existe un axón que contacta con el segmento inicial de otro axón (donde comienza la vaina de mielina). No realiza un potencial de acción para excitar o inhibir directamente a la Neurona, si no que puede regular la liberación de Neurotransmisores, de químico que ayuden a realizarse otro potencial de Acción, ya sea excitadolo o inhibidiendo la acción.






Sinapsis axoaxónica.



Sinapsis Dendrodendríticas

Las sinapsis dendrodendríticas, es una forma de clasificación anatómica de las sinapsis. Son muy pocas las sinapsis dendrodendríticas que podemos encontrar, y estas sinapsis se dan entre las dendritas de una neurona con las dendritas de otra neurona. Las sinapsis dendrodendríticas muestran un perfil complejo. Puede haber una serie de conexiones entre dendritas en un área determinada constituyendo lo que se denomina sinapsis dendríticas en serie o pueden haber sinapsis dendríticas recíprocas donde una dendrita recibe conexiones de otra dendrita y, a su vez, la dendrita que recibe la sinapsis hace otro contacto sináptico con la primera.



1.3. SEGÚN EL TIPO DE TRANSMISIÓN:



• Sinapsis químicas

• Sinapsis eléctricas

• Sinapsis mixtas



Las sinapsis químicas utilizan mediadores químicos que se llaman neurotransmisores, son lo más frecuentes en nuestro organismo



Las sinapsis eléctricas son menos frecuentes. Lo que sucede es que la membrana presináptica y postsináptica están muy cercanas. La distancia entre de la hendidura sináptica es muy pequeña, aproximadamente de unos 2 nm.



El potencial de acción viaja por la primera llegando a su zona terminal, pasando a la segunda neurona como si se tratara de una célula única. No son muy frecuentes, se observan en algunos partes de los mamíferos.



La transmisión se denomina transmisión electrotónica, posee la ventaja de que la transmisión es más rápida porque no existe retraso sináptico.



Las sinapsis mixtas son muy escasas, tienen dentro del punto de contacto dos zonas, unas químicas y otras eléctricas.











1.4. SINÁPSIS QUÍMICAS



La segunda neurona está a una distancia de alrededor de 20 nm, le hendidura sináptica es mayor, por lo que el potencial de acción que llega a la parte final no puede llegar a la segunda. La transmisión es más lenta, hay retraso sináptico. Son las más frecuentes en el organismo.



Para que siga pasando información, en la primera neurona hay unas vesículas que contiene sustancias químicas llamados neurotransmisores, y en la segunda existen unos receptores que captarán esas sustancias químicas.

El potencial de acción cuando llega al botón sináptico se abren canales ce calcio y entra calcio en la célula, el calcio introducirá al neurotransmisor en el espacio sináptico mediante un mecanismo denominado exocitosis.



Cuando se une el neurotransmisor al receptor se abrirán canales de sodio en la segunda neurona continuando de esta manera con al excitación de la segunda.



La sinapsis entre dos neuronas se denomina sinápsis interneuronal, la si por el contrario conexión se establece entre una neurona y una fibra muscular entonces estaremos hablando de una sinápsis mioneural.



Aproximadamente por término medio unas 1000 neuronas convergen sobre una segunda neurona, esta neurona llega a su axón que se divide en miles de terminaciones nerviosas, esta neurona diverge a 1000 células más. En el cerebro tenemos 10.000 millones de neuronas y cada una tiene 1000 salidas. Hay gran cantidad de circuitos que pueden llevar información.







1.5. POTENCIALES POSTSINÁPTICOS EXCITADOES E INHIBIDORES

Si aplicamos un único estímulo sobre la primera neurona que llegue al punto crítico de disparo de la célula, generamos un potencial de acción que viaja y llega a la segunda neurona, lo que obtengo en el electrodo de registro es un potencial postsináptico inhibido o excitado, dependiendo de que el neurotransmisor liberado sea excitador o inhibidor.



• PPSE: es una despolarización parcial transitoria de la membrana y es debida a la entrada de sodio



• PPSI: es un hiperpolarización parcial transitoria de la membrana. Se aleja de que se transmita el impulso.



Si aplicamos un estímulo único en la neurona presináptica, en la postsináptica no se genera potencial de acción, la segunda neurona de esas 1000 entradas hace potencial de excitación presináptica sumando las despolarizaciones que le llegan y resta la hiperpolarizaciones, si la medida llega al punto crítico de disparo se generará un potencial de acción, si no llega no se generará.



Despolarizaciones + hiperpolarizaciones = punto crítico de disparo

Los neurotransmisores son los mediadores químicos de las sinápsis. Existen de muchos tipos:



• Acetilcolina: puede ser activador o inhibidor. Se encuentra en el SNC, ganglios, placa neuromuscular, etc. Es muy frecuente en el organismo

• Catecolamina: noradrenalina y adrenalina. Se encuentran a nivel de los órganos internos. Suelen ser activadores.

• Dopamina: SNC

• Serotonina

• GABA: ácido gamma-aminobutílico, siempre inhibidor.

• Otros neurotransmisores que poseen una estructura formada por aminoácidos, estructura peptídico.

- Oxitocina

- Glucagón

- Insulina, etc.

























1.6. CONCEPTO DE INTEGRACIÓN Y FACILITACIÓN NEURONAL



INTEGRACIÓN NEURONAL: proceso por el que el impulso nervioso suma las diferencias de las influencias excitadoras e inhibidoras que convergen sobre ella y sintetiza una nueva señal de salida. El impulso nervioso no puede asimilar por separado todas las necesidades de cada neurona



FACILITACIÓN NEURONAL: si yo estimulo A o B cuando llega es estímulo a C puede que no se genere un potencial de acción, estimulando las dos a la vez si que se puede llegar a la generación de un potencial de acción. A facilita que B transmita y B facilita que A transmita el impulso nervioso. Las dos neuronas son del mismo tipo y una facilita la estimulación de la otra.







A



C



B

SUMACIÓN TEMPORAL Y ESPACIAL



• Sumación espacial: supone que la segunda neurona suma todas las influencias que le llegan en un momento dado y si es suficiente envía el impulso, de lo contrario lo para.



• Sumación temporal: supone que la segunda neurona suma todas las influencias sucesivas que le llegan tras estimular repetidamente a la neurona presináptica.



La segunda neurona puede hacer una sumación temporal o espacial y si llega al punto crítico de disparo generará el impulso.



INTERNEURONAS: son unas neuronas que no son ni puramente sensoriales ni motoras. Se intercalan en las vías motoras o sensoriales. Son neuronas de asociación, sirven para la integración y para el procesamiento de la información. Son muy pequeñas, con un axón corto, son muy excitables y poseen muchos circuitos convergentes y divergentes, es decir, que reciben mucha información.





CEREBRO





ESQUEMA

1. Motoneuronas de los músculos flexores

2. Motoneuronas de los músculos extensores

3. Interneurona excitadora de los músculos flexores

4. Interneurona excitadora de los músculos extensores

5. Colaterales de interneuronas excitadores; excitan a interneuronas inhibidoras

6. Interneuronas inhibidoras

7. Vías nerviosas de origen cerebral (las que descienden) u originadas de receptores periféricos (por ejemplo, de fibras intrafusales)

8. Registro de los potenciales de acción generados en motoneuronas de los músculos flexores (arriba) o de los músculos extensores (abajo)

E Estímulo







CONCLUSIÓN



Existen dos mecanismos de sinapsis nerviosa, eléctrica y química, que difieren en su estructura y en la forma en que trasmiten el impulso nervioso.



La sinapsis es una unión intercelular especializada entre neuronas o entre una neurona y una célula efectora. Es la superficie de contacto entre dos terminaciones nerviosas.



La sinapsis eléctricas corresponden a uniones de comunicación entre las membranas plasmáticas de los terminales presináptico y postsináptico, las que al adoptar la configuración abierta permiten el libre flujo de iones desde el citoplasma del terminal presináptico hacia el citoplasma del terminal postsináptico.



La sinapsis química se caracteriza porque las membranas de los terminales presináptico y postsináptico están engrosadas y separadas en la hendidura sináptica, espacio intercelular de 20-30 nm de ancho.



El terminal presináptico se caracteriza por contener mitocondrias y abundantes vesículas sinápticas, que son organelos revestidos de membrana que contienen neurotrasmisores.



La unión del neurotrasmisor con su receptor induce en la membrana postsináptica la apertura de los canales para cationes activados por ligandos determinando cambios en la permeabilidad de la membrana que pueden: inducir la despolarización de la membrana postsináptica: sinapsis excitatorias; o hiperpolarizar a la membrana postsinápticas: sinapsis inhibitorias.



La función de la sinapsis es trasmitir el impulso nervioso de estímulo o respuestas en relación al entorno.





BIBLIOGRAFÍA









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PREGUNTAS FRECUENTES




1. Reflexión a partir de los test

1.1. Considerando el trabajo realizado sobre plan de vida y de carrera ¿Qué estilos de pensamiento pueden ayudarme a lograr mis metas y mi visión profesional y cuáles pueden obstaculizarme? Sustentar con ejemplos concretos.

En el estilo activo, debo ser innovador para cuando mi negocio requiera una innovación.

Ser un buen líder, ya que en una empresa se necesita ser líder para el logro de objetivos.

En el estilo reflexivo debo ser detallista, ser un buen planificador y conservador, ya que en mi vida quiere ser un buen administrador de mis negocios.

En el estilo pragmático, debo ser realista de la situación económica del País, con una buena economía más oportunidades de trabajo, es el lugar idóneo para el desarrollo de ideas, eficaz a la hora de actuar, a la hora de la toma de decisiones en la empresa. Directo, tratar de hacer valer y mostrar mi honradez.

En el estilo teórico ser estructurado, llevar mis objetivos paso a paso secuencialmente, siempre estar pendiente de mi familia y de los momentos más importantes de mi vida, de esta forma ser detallista y engreírlos, Planear todas las cosas que quiere es la mejor idea ya que así podre tener una visión y una panorama más favorable para lograra mis objetivos, bueno ser prudente sería esencial en mis negocios y en el logro de mis metas profesionales.





1.2. ¿Cómo mis estilos de aprendizaje han influenciando en mi rendimiento en este módulo? ¿De qué manera puedo emplear mis estilos de aprendizaje más altos para optimizar mi aprendizaje con miras a lograr mi meta de obtener el título profesional?



La influencia:

Me he influenciado a partir de la globalización ya que en un estilo activo se debe innovar tratar de aprender de nuevas cosas, realidades diversas, ya que en lo reflexivo se debe buscar cosas que de repente no se pueden ver a simple vista, para lo cual hay que ser estudiosos para llegar al detalle. En lo pragmático, tratar de aprender de las nuevas tecnologías puestas a disposición para beneficio propio. En lo teórico tratar de aprender de los métodos tanto japoneses como americanos que nos tratan de ayudar a llevar nuestra empresa escalonadamente hacia el éxito.



De qué manera:

A través del comportamiento: Debo ser conservador, tratar de actuar en el momento indicado, fiel; que defiendo mi territorio; ligado a la experiencia.

A través de los procesos: Planifico lo que voy hacer; formalizo mis planes; estructuro lo que voy hacer; defino los procedimientos; verifico que todo esté bien.

En las competencias: Debo ser un buen administrador del tiempo y recursos; debo organizarme bien, debo terminar lo que quiero y lo que quiero es terminar de estudiar, quiero ser un líder, quiero concretar con la consagración de mis negocios.







1.3. Reflexione sobre sus características de personalidad e indique cómo afectan a su comunicación, motivación y manejo de conflictos.

Afectan a través de que cuando soy:

• Alumno. Doy mucha importancia al horario.

• Rutinario propongo siempre las mismas elecciones.

• Quisquilloso en la presentación de trabajos y carpetas.

• Impongo mi forma de pensar: “o se dobla o se rompe”.

• Falta de apertura. Reconcentrado, aterrorizo a algunos alumnos.

• Dirigente, despótico. Me gusta el poder y puedo abusar de él.

• Conservador. No me entrego de lleno.

• No me gusta el cambio, la innovación ni la sorpresa.

• Me desconcierta con la originalidad.

• Bloqueo la curiosidad de los alumnos.

• Provoco pasividad.

• Defiendo mi territorio, mi clase, mi aula.

• Tomo ideas de otros y las aplico.

• Me atraen poco las nuevas pedagogías.

• Trabajo en equipo si estoy de acuerdo con los métodos y si se es eficaz y puntual, cosa que a otros les molesta.



1.4. Mi inteligencia emocional ¿está desarrollada en aspectos que permiten que llegue a ser el tipo de persona y de profesional que deseo? Sustentar.

Para llegar a desarrollar el tipo de profesional que quiero, debo combatir mi falta de fantasía y visión global ya que me resulta difícil trabajar con medios audiovisuales, para lo cual trato de utilizar una pedagogía organizada, estructurada en un clima de seguridad: Escribo la programación en el pizarrón en forma clara y legible. Doy instrucciones estrictas. Proporciono documentos escritos impecables. Divido la hora de clase en secuencias, indicándolo previamente. Propongo objetivos a corto plazo bien definidos. Permito salir de las normas para pasar a la experimentación y para eso trato de elogiarme cuando tengo éxito en algo. Darme confianza en sí mismo. Utilizar mi faceta de líder y dirigente para una buena causa. Hago fichas de evaluación donde percibo lo que sé hacer y mis progresos. Desarrollando la memoria dándole reglas mnemotécnicas.

Trato de comunicar haciendo exposiciones en tiempos delimitados y breves.

Enseño a globalizar: leo un texto, divido en varias partes y doy títulos; invento un título global a partir de estos títulos secundarios. Utilizo mi sentido de la organización.



2. Establecimiento de acciones de mejora.

Para cada una de las preguntas anteriores establezca acciones concretas a realizar para la mejora con miras al logro de su desarrollo humano.

Los diversos estilos de aprendizaje se refieren a las características que definen diferentes maneras para significar la experiencia o la información que se transforma en conocimiento, es decir al cómo aprender, más que al qué aprender; considerando esta premisa, todos los individuos pueden aprender cualquier cosa, siempre y cuando se les presente la información en los términos, modalidades y organización en que resulta más accesible, cognitiva y afectivamente hablando.

Los estilos de pensamiento me dan una forma de hacer mis cosas mejor.

La mayor la influencia de las cosas para lograr el éxito es tratar de aprender más de las cosas nuevas de realidades distintas.

Cuanto pueda afectar en la comunicación, pues que hay muchas formas de ver más en nuestro interior y una de esas formas es ser realista y ver en mi interior cuales son mis ventajas y desventajas.

Para llegar a desarrollar el tipo de profesional debo organizarme y planificar mi vida para el logro de éxitos.

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ATENCIÓN AL CLIENTE


INTRODUCCIÓN



El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, en la actualidad las empresas dan mas interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.

Servicio al cliente podemos definirlo como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).

Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.







MARCO TEÓRICO

CLARO

El Servicio de Atención al Cliente de Claro pone a su disposición un equipo de profesionales con amplia experiencia en comunicaciones móviles, los que atienden son personas que tratan de una buena forma vender el producto y ofrecen a clientes de distintos tipos.

Muchas veces lo que Claro ofrece es lo que otro no ofrecen donde para otros los bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.



NEXTEL

Las sucursales de Atención al Cliente de Nextel brindan la posibilidad de ser atendido personalmente por un representante y realizar todas aquellas consultas o gestiones que no sean factibles de canalizar por medios de atención, su trato con el publico es directo y personalizado demostrando al cliente su empeño por servirle, explicándole hasta el último detalle.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.





MOVISTAR

En servicio ofrecido por movistar junto con las frases y tono usados, movistar no ofrezca a sus clientes particulares la posibilidad telefónica de informar sobre tarifas de autónomos. Definitivamente, observo que no me han escuchado en ninguna de las ocasiones. Veo en el accionar de las personas que atienden que muchos de las personas que trabajan en Movistar no ofrecen un buen servicio, ya que están atendiendo otros asuntos.

Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo: La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.



SANTA NATURA

La atención en SANTA NATURA es agradable ya que al cliente lo invita a degustar de sus productos y ofrece directamente logrando captar cliente en forma inmediata, por el feeleng que existe entre el cliente y la que atiende esta empres de productos naturales más exitosos y representativos del Perú, considerada además por diversas instituciones oficiales como una de las marcas emblemáticas del país es una buena forma de atender al cliente a través del servicio de atención al cliente.



BONUS

Al servicio al cliente se le da preferencia ya que las Preguntas Sobre Cuentas de Tarjetas relacionadas con pagos, disputas, facturación, tasas de interés, tarjetas perdidas o robadas, sospechas de fraude o cualquier otro tema relacionado con una cuenta de tarjeta de crédito existente deben ser dirigidas al emisor de la tarjeta de crédito. Se puede poner en contacto el emisor de la tarjeta que usted solicitó determina si una solicitud de tarjeta de crédito es aprobada o negada. El tiempo de respuesta depende por lo general del historial de crédito del solicitante. A los bancos les es requerido suministrar notificación por escrito tanto de las aprobaciones como de las negativas. La entrega de la tarjeta de crédito puede tomarse varias semanas. La información de contacto de los emisores de tarjetas se enumera para su comodidad esta modalidad le ofrece las mejores posibilidades al cliente.

PERFUMERÍA

Las perfumería ofrecen al cliente un servicio medio alto, ya que los datos de carácter personal, que facilite a la perfumería, se incorporará a un fichero automatizado, cuya finalidad es gestionar la relación con clientes, así como remitir información comercial relacionada con la actividad de la perfumería, la perfumería, asegura el cumplimiento de la normativa de Protección de Datos de Carácter Personal, disponiendo las medidas de seguridad necesarias para garantizar la privacidad de los datos contenidos en dicho fichero, la perfumería asegura el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación y cancelación en los términos establecidos en la legislación vigente a través del correo electrónico , de esta forma las perfumería ofrecen un servicio idóneo para sus clientes.

ÓPTICA GMO

Las ópticas, ofrecen un servicio agregado a sus productos, como son consulta gratuita y es una forma de llegar más rápido al cliente, además se ve que cuando uno ingresa a una óptica hay gente especializada en cualquiera de las tiendas, además ofrecen una guía telefónica para el cliente pueda llamar como una forma de tener un relación con el cliente.

PUNTO FARMA METRO

El servicio es ingenioso ya que ofrece al cliente formar parte de la cartera de clientes al ser parte de puntos más para una venta a menor precio, lo que es algo que engancha a la gente y la gente busca cosas baratas con un buen servicio y legalmente aceptable. Además su ambiente es cómodo y el personal de primera, entonces se puede hacer negocios en ese punto.

CENTRO TARJETA

Claro es un servicio agradable que ofrece ventajas a los clientes de su productos y ofrecen todas las posibilidades de crédito y hacen ver las garantías y beneficios, pero sería bueno que las ventajas y desventajas también sería bueno que las muestren como muestran sus productos, ya que mucha gente al adquirir sus servicio obvia los riesgos de adquirir una tarjeta, los servicios del personal en si a veces son muy atrevidos como llamar a casa y tener que siempre contestar que no, pero ellos insisten, es incomodo.

La venta esta ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entrar en los demás. Todos lo practican abrir los ojos al mundo.

En el primero están: el autoconocimiento, la gestión de los propios recursos y hábitos, y el desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del ámbito colectivo, se abordan: los programa de mejora del rendimiento que se habla de su dinámica, creatividad y tecnología y la formación y los premios.

RADIOSHACK

Los que ofrece el servicio al cliente es que al cliente se le ofrece tranquilidad por la inversión que realizo en su producto se encuentra protegida y respaldada por profesionales de la electrónica por un mayor periodo de tiempo.

Los programas de “Garantía Extrema” ofrecen la oportunidad de solicitar y recibir la reparación y/o reemplazo de su producto, dependiendo del plan y del producto adquirido, sin ningún tipo de costo futuro adicional para usted, asegurando que cuando la garantía del fabricante haya terminado, usted ya no tiene que preocuparse en la eventualidad de falla de su equipo, y de los gastos que implica repararlo o adquirir uno nuevo.

Si se adquirió el Plan de Garantía Extrema RadioShack, es necesario realizar un sencillo procedimiento adicional. Para gozar de todos los beneficios.

Y esto le agrada al cliente, quien espera que al adquirir algo esto le resuelva sus incomodidades con garantía.

KODAK EXPRESS

Muchas veces cuando vamos a un lugar y nos atienden de una forma déspota, ya que al adquirir un producto como cámaras y otros, no es lo mismo que adquirirlos en Kodas, por lo que en su servicio prestan un amplia gama de oportunidades de realizar las mejor opción, ofreciendo garantías y comodidad y de hacer las cosas bien, y esto agrada a la gente.

STRESS OUT

El servicio es de primera, ya que al cliente lo atienden un grupo de especialistas que diseñan un espacio dentro de las empresa para que los empleados puedan liberar tensiones. Empresas de la índole de Google están utilizando estos espacios con resultados increíblemente positivos. Donde demuestran un lugar físico en la empresa y ayuda a construir algo que mejorará el rendimiento de sus ejecutivos. Asimismo esto se percibe ya que allí trabaja gente de primera, ofreciendo un servicio de primera.

LAVANDERÍA OLIMPIA

Muchas veces cuando vamos a una lavandería el servicio, no es muy agradable en un 70%, por lo que se requiere de una lavandería legalmente donde cualquier cliente de nuestras tintorerías en el mundo tiene acceso directo a un servicio de Atención al cliente a través de Internet, con el que puede exponer así sus opiniones, sugerencias, recomendaciones y todo aquello que quiera contarnos.

Aquí vemos que la comunicación personal es importante, asimismo, es un factor que consideramos prioritario para seguir aprendiendo y avanzando.

LABORATORIO CLÍNICO

La atención al cliente en el laboratorio clínico es donde se realizan los procedimientos de análisis de los especímenes que afectan la salud del ser humano. Los exámenes de laboratorio son fundamentales para el diagnóstico, prevención, tratamiento, seguimiento, control y vigilancia de las enfermedades.

Cabe destacar que el laboratorio clínico muchos laboratorios no ofrecen las garantías necesarias en el Perú, pero hay otros que si, cuenta con un excelente control de calidad interno y externo para todas las pruebas, lo que se traduce en resultados seguros y confiables, esos lugares son agradables y la gente le gusta ya que así se sienten más cómodos.

BANCO DE CRÉDITO

El servicio de la atención al cliente en el Banco es de primera, donde si tienes cualquier duda o consulta puedes comunicarte a su línea virtual y telefónica. Donde ofrece contactarse, ofrece actualización de datos, una afiliación de servicio, solitud de producto, consultas, y oficinas, lo que el cliente esta buscando y encuentra para un buen servicio.



MI BANCO

Es un servicio no muy alto, ya que sus trabajadores paran distraídos y eso incomoda al cliente que va por un buen servicio, sea de la condición que sea, la empresa tiene ciertos servicios que a los clientes les gusta pero lamentablemente su servicio no es de buena calidad, ya que muchos de los servidores, prefieren otra cosa antes que los clientes y detallarle sus beneficios, descartando un buen trato con el cliente.

El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si quieres conquistar a una persona, lo más lógico es que quieras estar a solas con ella, en un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno, de acuerdo a lo que estés buscando con esa persona querrás un ambiente especial. En la venta, además de las personas influye el entorno y nuestro cliente potencial es esa persona a la que queremos conquistar.

SCOTIABANCK

Ofrece información sobre sus canales de atención para ayudar a encontrar la agencia de Scotiabank o el Cajero Automático mas cercano. Asimismo, la orientación sobre cómo presentar alguna inquietud o solicitud así como de las funcionalidades de sus canales alternos. Asimismo ofrece atención preferencial, reclamos y consultas, defensor del cliente, cosa que le agrada a una gama de clientes que le gusta la comodidad y ser pragmático en su servicio.





CONCLUSIÓN

• El vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.

Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.

• Un concepto general con la técnica de ventas e transforma en una formación modular, que permite al vendedor modificar sus hábitos, descubriendo la importancia de cada modulo en el conjunto global de la entrevista de ventas.

La venta de un producto o la prestación de un servicio es la base fundamental del que hacer de toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse una serie de principios y técnicas que le den el carácter de arte y ciencia.

• La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión que queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos.

• La actitud: es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo.

• Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.







BIBLIOGRAFÍA

• http://cdn.movistar.com.pe/Content/CMS/Archivos/Documentos/DOC_2041.pdf

• Carlos López Weimarpsuole.com

• Editorial Bruño: Economía para todos - Peru

• ESAN : CURSO DE MARKETING - Peru

• http://www.gestiondeventas.com/

• Jesús encinar Dir. General

• José Raúl Cortez Berrocal: Gestión Procesos Productivos Empresariales.

• Juan Gabriel Armas de venta.com Miami

• La tierra Nunca. jamás.

• www.gestiopolis.com

• www.idealista.com





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ESTADO FINANCIEROS



Seguros

Se revisan las pólizas que cubren los activos fijos para determinar si la protección es adecuada. Si el cliente ha rentado equipo o se están comprando activos bajo un contrato en abonos, se examinan los requisitos del seguro de los contratos y se comparan con la propiedad y tipo del seguro que se lleva. Las pólizas de seguro también sirven como evidencia de la propiedad.

Herramientas pequeñas

Las herramientas pequeñas incluyen artículos tales como taladros portátiles, rimas, limas, calibradores, y muchos otros. La contabilidad adecuada para las herramientas pequeñas requiere que sean tratadas en la misma forma que los inventarios, que sean debidamente registradas en las cuentas de activo y debidamente controladas físicamente, y que sean cargadas a gastos a medida que se usen – sea por la vía de la depreciación o por medio de cargos directos a gastos.

Normalmente no se utiliza una estimación para la depreciación de las herramientas pequeñas. La estimación no es necesaria si se usa el método de inventario – adecuadamente aplicado -, y si se efectúa periódicamente el recuento de las herramientas pequeñas por medio de un personal competente.

Si los costos periódicos de las herramientas pequeñas no son importantes, y si las compras de herramientas son relativamente constantes de año a año, y si las herramientas tienen una vida normal de menos de un año, la práctica común es cargar a gastos el costo de las herramientas a medida que éstas se compran.

En muchos casos es difícil la auditoria de las pequeñas herramientas perecederas. Después de examinar el control interno y la auditoría interna de las herramientas pequeñas, el auditor debe tener cuidado de que todas las herramientas – útiles por más de un año estén debidamente reflejadas en las cuentas de activo al final del año y que no hayan sido cargadas a gastos en su totalidad al momento de su compra y se haya permitido que permanezcan como cargos a gastos. Después de relacionar en una cédula las compras y el uso de las herramientas, el auditor debe verificar los registros del inventario de herramientas, su valuación, las extensiones y los totales. Las pruebas de los recuentos se hacen sobre la misma base física que para los inventarios.

Modelos, troqueles, electrotipos

Los modelos, troqueles o dados, electrotipos y las herramientas para trabajos especiales, por lo general sólo poseen un valor depreciable de desecho una vez que han cumplido el propósito para el cual fueron diseñadas. A menos que la vida de estos activos pueda proyectarse en forma definida sobre contratos de producción firmes, o a menos que la experiencia de la compañía indique en forma definitiva una vida del activo aceptable para el auditor, sus costos deberán cagarse a la producción inicial. Un tiraje de producción original no es indicación de la repetición de un pedido o del deseo de producir artículos adicionales. Los troqueles para los techos de los automóviles pueden ser cambiados anualmente. La producción por modelos puede ser que nunca se repita. La mayoría de los libros nunca pasan más allá de su primera edición; los costos de las placas de electrotipo o negativos para los libros, no pueden diferirse con esperanzas en el futuro. En otras palabras, los costos de activos no producidos no deberán permitirse que se acumulen en las cuentas de activo.

Envases de devolución

Si una compañía posee envases de devolución, el auditor puede encontrar cierta variedad de situaciones contables. Se puede o no exigir a los clientes que hagan depósitos por los envases. Si se exigen depósitos, éstos pueden ser arriba o abajo, o al costo del envase. Si se exigen depósitos, éstos pueden ser arriba o abajo, o al costo del envase. En el caso de que no se haga la devolución, el dueño de los recipientes puede realizar una utilidad o puede incurrir en una pérdida total o parcial.

Los envases son activos fijos, y muchos de ellos son costosos. Deberán manejarse sobre la base del control ejercido sobre muchos activos fijos o sobre cualquier inventario. El auditor debe empezar con la cantidad física de envases al principio del año, agregar el número de los envases comprados, y restar el número de envases descartados y el número de los no devueltos. En esta forma, llegará al inventario físico de los envases en existencia y agregando a esa cifra los que se encuentren en poder de los clientes y que se espera sean devueltos. El costo total del inventario de envases deberá depreciarse sobre una base que esté coordinada con su vida comercial útil. Los depósitos por envases, hechos por los clientes, pueden verificarse por confirmación. Existen cuentas de pasivo cuando los clientes hacen depósitos, y este pasivo debe conciliarse con los envases en poder de los clientes. Si el pasivo es mayor que el precio de factura de los envases en poder de los clientes, se requerirán sus remesas. Si el pasivo es menor que el precio facturado de los envases en circulación, deberán hacerse provisiones para la pérdida.

Estimaciones compensadas.

Una compañía puede crear estimaciones d compensación de mantenimiento mediante cargos y abonos periódicos – mensuales – a las cuentas de estimaciones. Cuando se incurre en reparaciones, mantenimiento y partes de repuesto ordinarios, los costos de los mismos se cargan a la cuenta de estimaciones. El auditor debe determinar que cualquier saldo que quede en la cuenta de estaciones al final del año fiscal se cierre nuevamente a la cuenta de gastos relacionada. Si bien la teoría de la compensación de gastos a corto plazo puede seguirse, los cargos por gastos de un año no debe dar como resultado la distorsión de la utilidad neta.

Activos de industrias extractivas

Los activos fijos formados sobre el terreno de industrias extractivas no son distintos a cualquier otra clase de activos fijos. El contador público titulado deberá cerciorarse que el costo de tales activos fijos esté siendo amortizado sobre la vida estimada del activo o sobre la vida de la operación extractiva, cualquiera que sea la más corta. Por ejemplo, en una operación de tala, supóngase que la intención fue cortar la madera y trasladarla a otra localidad. Las casas construidas para los taladores deberán depreciarse sobre la duración estimada para terminar la tala si la duración de las casas para los trabajadores excede al tiempo que dure la tala. Si los activos fijos construidos sobre propiedades de industrias extractivas tienen que trasladarse a otro sitio, la depreciación será sobre la vida del activo fijo movible.

Las propiedades de activos no renovables están sujetas al agotamiento causado por la eliminación física de minerales, gas, petróleo, madera y otros recursos. El valor de costo o valor de descubrimiento del activo no renovable se basa en los informes de los técnicos para estimación de las cantidades. Si el terreno tiene un valor estimativo residual después de que la operación se concluya, ese valor estimado valor residual deberá deducirse del costo o valor de descubrimiento original – prorrateando la diferencia neta entre los cargos periódicos por el agotamiento. A lo sumo, los cargos por agotamiento se verifican examinando los registros de producción. Si bien, el cargo periódico por agotamiento es a utilidades, el cargo es en realidad un costo de activo – inventario.

Si una compañía de industria extractiva planea adquirir propiedades adicionales una vez agotadas sus propiedades actuales, puede establecer fondos para futuras compras de terrenos. En este caso, el auditor debe verificar los cálculos para las adiciones al fondo – usualmente basados sobre las unidades extraídas o sobre las unidades extraídas y vendidas.

La política de dividendos de las industrias extractivas deberá examinarse para determinar si el capital original está siendo devuelto a las accionistas – y de que así se informe a éstos.

Consideraciones para los estados financieros

En el balance general, cada uno de los grupos de activos fijos relacionados deberán mostrarse por separado – de preferencia al costo menos la depreciación acumulada. Deberán presentarse las provisiones tanto para el costo como para la depreciación acumulada. Si se usa alguna otra base distinta al costo, éste deberá indicarse entre paréntesis o por medio de una nota al pierde l balance general.

En el estado de pérdidas y ganancias, la depreciación de los activos fijos deberá mostrarse por grupos relacionados adecuadamente clasificados, como gastos de fabricación, administración, o de ventas.

Si los activos fijos han sido valuados ascendente o descendentemente en los registros, deberá mostrarse las depreciación en el estado de pérdidas y ganancias sobre la base de las cifras valuadas, con la depreciación basada en el costo también Indicada.

Los terrenos poseídos para propósitos comerciales deberán segregarse el balance general del terreno poseído para inversiones o para un uso futuro. Los otros activos fijos sí; posean pero que se utilicen para propósitos distintos a los comerciales, deberán aparecer en el balance general como activos de inversión o como otros activos. Los activos fijos abandonados se deberán mostrar por se¬parado.

Si ciertos activos fijos de cantidad importante se encuentran totalmente depreciados y todavía se utilizan, tanto el costo total (o alguna otra cifra básica) como la estimación total para deprecia¬ción deberán aparecer en el balance general, con objeto de hacer saber al lector del balance general que los activos fijos están contri¬buyendo a las utilidades y que no existe cargo por depreciación. La cuenta de estimación debe cerrarse a la cuenta del activo. Si se descartan activos deberá cerrarse tanto la cuenta de estimación como la del activo.

Deberá presentarse la base para la valuación de las pequeñas herramientas perecederas en el balance general si su cantidad es de importancia, total o en relación con otros activos fijos.

Si a la fecha del balance general se encuentran en construcción activos fijos y su cantidad es de importancia, deberán (a) mostrarse por separado, o (b) incluirse en el grupo adecuado de totales, con la cantidad en dinero de la construcción en proceso mostrada entre paréntesis.

Si los activos fijos están parcialmente pagados, todo el costo debe aparecer en el activo y en los registros deberá aparecer un pasivo. La determinación en los pasivos existentes de esta naturaleza se hace posible comparando las facturas de los activos comprados con las cuentas del activo. En muchas clases de contratos de pagos en abonos, la propiedad queda con el proveedor hasta que se haya efectuado el pago total. La depreciación por los activos parcialmente pagados deberá calcularse sobre el precio de costo total del contrato.

Si la compañía está construyendo activos fijos que va a utilizar, la:; cuentas de los activos fijos deberán contener todos los costos en que se ha incurrido hasta el final del ejercicio. Los costos incurri¬dos y no pagados deberán aparecer como pasivos.

Al final de un periodo fiscal, cuando existen promesas de compra para activos fijos, deberán mostrarse por medio de una nota aclaratoria.



CUESTIONARIO

1. a) ¿Cuáles son los objetivos de la auditoría de los activos fijos?

b) Un cliente le pide que le explique la diferencia entre la vida estimada de un activo y su vida comercial útil. Explique la diferencia.

2. d) En una auditoría inicial, ¿hasta qué grado debe preocuparse el auditor por la depreciación acumulada de los años anteriores?

b) En una auditoría inicial, ¿estaría dispuesto a confiar enteramente en

una escritura como prueba de la propiedad del terreno? Explique.

3. ¿Cuáles son algunos de los principios generales por los cuales usted se puede guiar para asegurar si las provisiones para la depreciación han sido demasiado grandes o demasiado pequeñas para equipo de oficina, maquinaria y edificios? ¿Sería satisfactorio un porcentaje parejo de depreciación y una estimación de cubertura para la depreciación de estos tres activos?

4. En conexión con la auditoría anual de los activos fijos de una compañía

manufacturera, ¿cuáles son los procedimientos generales por los cuales

el auditor puede satisfacerse (fi) de que todos los activos poseídos están

registrados, y (b) que las cantidades en que' están registrados tales activos

son adecuadas y están de acuerdo con los principios de contabilidad aceptados? Explique la forma en que cada procedimiento ayudará a satisfacerse, y si los procedimientos son aplicables a (a) o (í). Ignórense las

provisiones para depreciación.

5. En el curso de la auditoría de los estados financieros de un cliente, el análisis de la cuenta Edificio mostró determinados cargos y las razones para los mismos, como sigue:

o) Gasto de $8000 por intereses pagados por la hipoteca sobre el edificio.

La hipoteca se hizo hace diez meses y el edificio tiene diez años de antigüedad. Honorarios por S 6 000 pagados a una firma de ingenieros industriales por asesoría y planes relativos al reacondicionamiento de la maquinada de la planta. No se obedeció el consejo.

Honorarios de $500 por el examen del título de propiedad para la

compra prospectiva de un terreno, en conexión con un plan que se

pensaba para adquirir un terreno para otra planta.

Reacondicionamiento importante de la techumbre, a un costo de $5 000.

El techo se construyó de los mismos materiales que el techo original,

que también costó $5 000.

Costo de transporte de la maquinaria del segundo piso al primero.

S2 000. ¿Cuál es su posición con respecto a la propiedad o impropiedad de cada uno de los asientos anteriores?



Una corporación tomó en arrendamiento un edificio por un largo plazo

con una renta anual de $10 000. La corporación ahora" está cambiando sus operaciones y espera gastar S50 000 en remodelar edificio para sus nuevos propósitos. El dueño del edificio dona $5000 para que sean aplicados al costo de acondicionar el edificio para uso del inquilino. Se le solicita que explique cómo se puede manejar esta situación.

7. a) usted se encuentra practicando la auditoría al término del primer año.

b) Una compañía minera es dueña de sus propiedades mineras y equipo. En tal caso, indique cómo se manejaría cada caso siguiente:

(1) Depreciación del equipo de minería.

(2) Agotamiento de los recursos naturales.

(3) La amortización de los gastos de desarrollo, suponiendo que hayan sido capitalizados durante la etapa de preminado.





MAQUINARIAS, EQUIPO, HERRAMIENTAS, OFICINA, EQUIPO DE TRANSPORTES

La auditoria para estos activos sigue los mismos procedimientos aplicables a los edificios, cada cuenta relaciona en una cédula por separado, junto con su estimación relativa, para depreciación como se muestra en la Figs 10.7, 10.8 y 10.9. Las autorizaciones para la compra d activos fijos, órdenes de compra, facturas de proveedores y los cheques pagados deberán investigarse mediante todos los registros originales a la cuenta adecuada con objeto de cerciorar.

El costo de un activo fijo es el precio neto en efectivo de factura, más los gastos de transporte, instalación y otros gastos necesarios para colocar el activo en condiciones de uso para el comprador. Los descuentos del comprador por artículo defectuosos deberán abonarse a la cuenta del activo afectado – no a ingresos – los costos por reacondicionamiento y alteraciones ya se trataron en el Cap.

Al examinar las ventas de activos fijos, el auditor debe obtener evidencia de la autorización para vender, copia de la factura y evidencia de registro correcto del ingreso a caja. Los asientos que eliminan un activo fijo y su estimación para depreciación relativa, deberán revisarse, junto con la verificación para depreciación relativa, deberán revisarse, junto con la verificación de la exactitud de la utilidad o pérdida en la venta.

FIGURA 10-8 PAPEL DE TRABAJO

MULTI-PRODUCTS, INCORPORATED

Equipo de Oficina y depreciación acumulada al 31 de diciembre de 2011









Saldo, al 31 de diciembre de 2011 96976

Adiciones por la compañía en 2011 28978

Sal. Seg. Mayor Gral al 31 de Diciembre 2011 125954

Retiros: Corrección, Aje 9. 2968

Saldo ajustado, al 31 de Dic. De 2011 122986



Cálculo de la depreciación

$ 279 - $ 27 280 valor de desecho

estimado al 10% por seis meses 12600,00

$ 271 780 - $ 26 580 valor de Des. Est.

($ 279 280 - $ 7 500 = $ 271 780) al

10% por seis meses 12260,00

$ 8 00 - $ 1 000 valor de Des. Est.

10 % por 12 meses 450

$ 10 000 - $ 1 000 Valor de Des. Est al

al 10% por seis meses

Total de Dpr en 1966 26010

Registrado por la compañía 28918

Reducción 2968



AJE 9

Dpr. Acumulada de maquinaria

Costo de ventas - Dpr.

Acumulada de maquinaria



En la verificación de los cambios de activos fijos, el auditor deberá examinar la autorización para el cambio y todas las copias de facturas relacionadas. Una vez determinada cualquier utilidad o pérdida en los cambios, se investigan los ingresos o egresos de caja hasta los registros originales. Frecuentemente es necesario hacer ajustes de auditoría cuando se cambian activos fijos. Cuando se cambian activos fijos por otros activos fijos similares, los reglamentos del impuesto federal sobre la renta deberán ser tomados en consideración, particularmente con respecto al reconocimiento o no de utilidades o pérdidas originadas por el cambio.

Cuando los activos fijos son retirados sin venderlos, deben existir o prepararse asientos de diario transfiriendo el activo y su depreciación acumulada relacionada de las cuentas activas. Si un activo fijo se retira o desecha, puede resultar una pérdida neta: el autor debe verificar todos los asientos. Si se retira un activo fijo y físicamente no se dispone de él, el activo retirado puede cargarse a la cuenta de Activos retirados, y formular una nueva estimación para depreciación, a la cual se transfiere el saldo acreedor en la estimación activa para la cuenta de depreciación.



Cuentas de gastos relacionadas

Debe hacerse un cuidadoso examen y análisis de todas las cuentas de gastos relacionadas con los activos fijos. Normalmente existen cuentas de mantenimiento y reparaciones.

FIGURA 10-9 PAPEL DE TRABAJO 23

MULTI-PRODUCTS, INCORPORATED

Equipo de Oficina y depreciación acumulada al 31 de diciembre de 2011



Deduc de activos Depreciación acumulada Valor

Años Adiciones Saldo Adiciones Retiros Saldo En Libros







2002 16,82 0,00 16815 840 0 840 15975

2003 3,40 0,00 20215 1 857 0 2691 17524

2004 650,00 500,00 20365 2 29 129 4595 15770

2005 1,30 0,00 21665 2 101 0 6696 14969

2006 2,10 250,00 23515 2 258 200 8754 14761

2007 450,00 0,00 23965 2 374 840 10288 13677

2008 600,00 165,00 24400 2 418 165 12541 11859

2009 500,00 150,00 24150 2 427 650 14318 9832

2010 800,00 300,00 24650 2 425 250 16493 8157

2011 2,00 0,00 24650 2 665 0 19158 7492

360,00 0,00 27010 2 0 0 19158 7852







Se verifica los cálculos

Se examinaron las facturas

AJE 10



AJE 10

Equipo de oficina 360

Gastos de Oper de Oficina 360

Presentar como activo la

Máq. Sum cargada a gastos



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