SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, en la actualidad las empresas dan mas interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.

Servicio al cliente podemos definirlo como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).

Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.







MARCO TEÓRICO

CLARO

El Servicio de Atención al Cliente de Claro pone a su disposición un equipo de profesionales con amplia experiencia en comunicaciones móviles, los que atienden son personas que tratan de una buena forma vender el producto y ofrecen a clientes de distintos tipos.

Muchas veces lo que Claro ofrece es lo que otro no ofrecen donde para otros los bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.


NEXTEL

Las sucursales de Atención al Cliente de Nextel brindan la posibilidad de ser atendido personalmente por un representante y realizar todas aquellas consultas o gestiones que no sean factibles de canalizar por medios de atención, su trato con el publico es directo y personalizado demostrando al cliente su empeño por servirle, explicándole hasta el último detalle.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.





MOVISTAR

En servicio ofrecido por movistar junto con las frases y tono usados, movistar no ofrezca a sus clientes particulares la posibilidad telefónica de informar sobre tarifas de autónomos. Definitivamente, observo que no me han escuchado en ninguna de las ocasiones. Veo en el accionar de las personas que atienden que muchos de las personas que trabajan en Movistar no ofrecen un buen servicio, ya que están atendiendo otros asuntos.

Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo: La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.



SANTA NATURA

La atención en SANTA NATURA es agradable ya que al cliente lo invita a degustar de sus productos y ofrece directamente logrando captar cliente en forma inmediata, por el feeleng que existe entre el cliente y la que atiende esta empres de productos naturales más exitosos y representativos del Perú, considerada además por diversas instituciones oficiales como una de las marcas emblemáticas del país es una buena forma de atender al cliente a través del servicio de atención al cliente.



BONUS

Al servicio al cliente se le da preferencia ya que las Preguntas Sobre Cuentas de Tarjetas relacionadas con pagos, disputas, facturación, tasas de interés, tarjetas perdidas o robadas, sospechas de fraude o cualquier otro tema relacionado con una cuenta de tarjeta de crédito existente deben ser dirigidas al emisor de la tarjeta de crédito. Se puede poner en contacto el emisor de la tarjeta que usted solicitó determina si una solicitud de tarjeta de crédito es aprobada o negada. El tiempo de respuesta depende por lo general del historial de crédito del solicitante. A los bancos les es requerido suministrar notificación por escrito tanto de las aprobaciones como de las negativas. La entrega de la tarjeta de crédito puede tomarse varias semanas. La información de contacto de los emisores de tarjetas se enumera para su comodidad esta modalidad le ofrece las mejores posibilidades al cliente.

PERFUMERÍA

Las perfumería ofrecen al cliente un servicio medio alto, ya que los datos de carácter personal, que facilite a la perfumería, se incorporará a un fichero automatizado, cuya finalidad es gestionar la relación con clientes, así como remitir información comercial relacionada con la actividad de la perfumería, la perfumería, asegura el cumplimiento de la normativa de Protección de Datos de Carácter Personal, disponiendo las medidas de seguridad necesarias para garantizar la privacidad de los datos contenidos en dicho fichero, la perfumería asegura el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación y cancelación en los términos establecidos en la legislación vigente a través del correo electrónico , de esta forma las perfumería ofrecen un servicio idóneo para sus clientes.

ÓPTICA GMO

Las ópticas, ofrecen un servicio agregado a sus productos, como son consulta gratuita y es una forma de llegar más rápido al cliente, además se ve que cuando uno ingresa a una óptica hay gente especializada en cualquiera de las tiendas, además ofrecen una guía telefónica para el cliente pueda llamar como una forma de tener un relación con el cliente.

PUNTO FARMA METRO

El servicio es ingenioso ya que ofrece al cliente formar parte de la cartera de clientes al ser parte de puntos más para una venta a menor precio, lo que es algo que engancha a la gente y la gente busca cosas baratas con un buen servicio y legalmente aceptable. Además su ambiente es cómodo y el personal de primera, entonces se puede hacer negocios en ese punto.

CENTRO TARJETA

Claro es un servicio agradable que ofrece ventajas a los clientes de su productos y ofrecen todas las posibilidades de crédito y hacen ver las garantías y beneficios, pero sería bueno que las ventajas y desventajas también sería bueno que las muestren como muestran sus productos, ya que mucha gente al adquirir sus servicio obvia los riesgos de adquirir una tarjeta, los servicios del personal en si a veces son muy atrevidos como llamar a casa y tener que siempre contestar que no, pero ellos insisten, es incomodo.

La venta esta ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entrar en los demás. Todos lo practican abrir los ojos al mundo.

En el primero están: el autoconocimiento, la gestión de los propios recursos y hábitos, y el desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del ámbito colectivo, se abordan: los programa de mejora del rendimiento que se habla de su dinámica, creatividad y tecnología y la formación y los premios.

RADIOSHACK

Los que ofrece el servicio al cliente es que al cliente se le ofrece tranquilidad por la inversión que realizo en su producto se encuentra protegida y respaldada por profesionales de la electrónica por un mayor periodo de tiempo.

Los programas de “Garantía Extrema” ofrecen la oportunidad de solicitar y recibir la reparación y/o reemplazo de su producto, dependiendo del plan y del producto adquirido, sin ningún tipo de costo futuro adicional para usted, asegurando que cuando la garantía del fabricante haya terminado, usted ya no tiene que preocuparse en la eventualidad de falla de su equipo, y de los gastos que implica repararlo o adquirir uno nuevo.

Si se adquirió el Plan de Garantía Extrema RadioShack, es necesario realizar un sencillo procedimiento adicional. Para gozar de todos los beneficios.

Y esto le agrada al cliente, quien espera que al adquirir algo esto le resuelva sus incomodidades con garantía.

KODAK EXPRESS

Muchas veces cuando vamos a un lugar y nos atienden de una forma déspota, ya que al adquirir un producto como cámaras y otros, no es lo mismo que adquirirlos en Kodas, por lo que en su servicio prestan un amplia gama de oportunidades de realizar las mejor opción, ofreciendo garantías y comodidad y de hacer las cosas bien, y esto agrada a la gente.

STRESS OUT

El servicio es de primera, ya que al cliente lo atienden un grupo de especialistas que diseñan un espacio dentro de las empresa para que los empleados puedan liberar tensiones. Empresas de la índole de Google están utilizando estos espacios con resultados increíblemente positivos. Donde demuestran un lugar físico en la empresa y ayuda a construir algo que mejorará el rendimiento de sus ejecutivos. Asimismo esto se percibe ya que allí trabaja gente de primera, ofreciendo un servicio de primera.

LAVANDERÍA OLIMPIA

Muchas veces cuando vamos a una lavandería el servicio, no es muy agradable en un 70%, por lo que se requiere de una lavandería legalmente donde cualquier cliente de nuestras tintorerías en el mundo tiene acceso directo a un servicio de Atención al cliente a través de Internet, con el que puede exponer así sus opiniones, sugerencias, recomendaciones y todo aquello que quiera contarnos.

Aquí vemos que la comunicación personal es importante, asimismo, es un factor que consideramos prioritario para seguir aprendiendo y avanzando.

LABORATORIO CLÍNICO

La atención al cliente en el laboratorio clínico es donde se realizan los procedimientos de análisis de los especímenes que afectan la salud del ser humano. Los exámenes de laboratorio son fundamentales para el diagnóstico, prevención, tratamiento, seguimiento, control y vigilancia de las enfermedades.

Cabe destacar que el laboratorio clínico muchos laboratorios no ofrecen las garantías necesarias en el Perú, pero hay otros que si, cuenta con un excelente control de calidad interno y externo para todas las pruebas, lo que se traduce en resultados seguros y confiables, esos lugares son agradables y la gente le gusta ya que así se sienten más cómodos.

BANCO DE CRÉDITO

El servicio de la atención al cliente en el Banco es de primera, donde si tienes cualquier duda o consulta puedes comunicarte a su línea virtual y telefónica. Donde ofrece contactarse, ofrece actualización de datos, una afiliación de servicio, solitud de producto, consultas, y oficinas, lo que el cliente esta buscando y encuentra para un buen servicio.



MI BANCO

Es un servicio no muy alto, ya que sus trabajadores paran distraídos y eso incomoda al cliente que va por un buen servicio, sea de la condición que sea, la empresa tiene ciertos servicios que a los clientes les gusta pero lamentablemente su servicio no es de buena calidad, ya que muchos de los servidores, prefieren otra cosa antes que los clientes y detallarle sus beneficios, descartando un buen trato con el cliente.

El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si quieres conquistar a una persona, lo más lógico es que quieras estar a solas con ella, en un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno, de acuerdo a lo que estés buscando con esa persona querrás un ambiente especial. En la venta, además de las personas influye el entorno y nuestro cliente potencial es esa persona a la que queremos conquistar.

SCOTIABANCK

Ofrece información sobre sus canales de atención para ayudar a encontrar la agencia de Scotiabank o el Cajero Automático mas cercano. Asimismo, la orientación sobre cómo presentar alguna inquietud o solicitud así como de las funcionalidades de sus canales alternos. Asimismo ofrece atención preferencial, reclamos y consultas, defensor del cliente, cosa que le agrada a una gama de clientes que le gusta la comodidad y ser pragmático en su servicio.


CONCLUSIÓN

• El vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.

Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.

• Un concepto general con la técnica de ventas e transforma en una formación modular, que permite al vendedor modificar sus hábitos, descubriendo la importancia de cada modulo en el conjunto global de la entrevista de ventas.

La venta de un producto o la prestación de un servicio es la base fundamental del que hacer de toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse una serie de principios y técnicas que le den el carácter de arte y ciencia.

• La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión que queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos.

• La actitud: es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo.

• Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.







BIBLIOGRAFÍA

• http://cdn.movistar.com.pe/Content/CMS/Archivos/Documentos/DOC_2041.pdf

• Carlos López Weimarpsuole.com

• Editorial Bruño: Economía para todos - Peru

• ESAN : CURSO DE MARKETING - Peru

• http://www.gestiondeventas.com/

• Jesús encinar Dir. General

• José Raúl Cortez Berrocal: Gestión Procesos Productivos Empresariales.

• Juan Gabriel Armas de venta.com Miami

• La tierra Nunca. jamás.

• www.gestiopolis.com

• www.idealista.com

ARTICULO DE REVISIÓN

RESUMEN:

La impactación de incisivos superiores es una anomalía que requiere ser tratada precozmente durante la infancia, generalmente son los padres quienes preocupados por la ausencia del incisivo central superior y por los propios niños que se acude al especialista. Cuando hay impactación de incisivos, al localizarse en el vector anterior, representa un compromiso importante en la estética del paciente así como en su desenvolvimiento social, convirtiéndose también en causa de afectación psicológica.

En esta revisión de trato el caso clínico de una paciente de 7 a que presentaba en incisivo central superior derecho impactado, el abordaje terapéutico llevado a cabo consistió en crear espacio con un disyuntos de horas modificado para generar una expansión rápida del maxilar y así permitir la erupción natural del incisivo impactado una vez lograda la abertura ortodoncia del espacio, el incisivo irrumpió espontáneamente en la cavidad oral.

Se concluye así que cuando se hace una diagnostico precoz y se lleva a cabo un tratamiento de la misma forma entonces se puede lograr excelentes resultados estéticos y funcionales dirigidos a restablece el buen desenvolvimiento psicológico y social del niño.

INTRODUCCIÓN:

La impactación de los incisivos superiores es una anomalía de etilogía multifactorial, que requiere una precoz intercepción y son los padres y los niños los que denotan esta situación, motivo por el cual acuden al especialista, durante la fase primaria de la dentición mixta. Debido a su localización anterior dentro del arco su ausencia representa un factor determinante de la estética, aspecto psicológico y desenvolvimiento social del paciente.

Tenemos varias opciones en la literatura para la intercepción de los incisivos superiores impactados, desde tratamientos conservadores como la edodoncia de los incisivos deciduos cuando no han sido expoliados, hasta procedimientos quirúrgicos con o sin tracción ortodoncia. En este caso se promovió la erupción espontanea de los incisivos luego de abrir el espacio.

Para Amdreansen, Croll etc, al un tercio de los niños menores de 7 años sufren algún trauma en los incisivos controles deciduos y que de 12% a 69% de tales injurias acarrean disturbios eruptivos en los sucesores permanentes.

Becker refiere que la frecuencia de retención varía entre 0.06% a un 0.2%

Para Davit y colaboradores la impactación de un diente anterior es un disturbio en el patrón normal de su erupción, trayendo consecuencias estéticas, funcionales y fonéticas.

Closs Refiere que el traumatismo del diente deciduo puede influenciar en el proceso de erupción y posicionamiento del haceros permanente o producir delasceración radicular.

Existen todos factores asociados a la impactación de los incisivos centrales permanentes, como ueden ser meriodems o dientes supernumericos en la zona maxilar anterior (Giancotti et al, Inbrevic et al) tomoreo odontogenicos, odontomas o quistes (Batra et el) así mismo una alteración de la guía de erupción o formación de tejido cicatrizal debido a un traumatismo o por la perdida prematura de los incisivos (Andreasen et al)

En lo referido a los dientes supero numéricos, la presencia de estos en la línea media constituye un factor de la impactación (Berker, Brin, Howard) (Congialosi, Prabhu)

Brooks refiero en un estudio que la prevalencia de supranumericos en escolares de 15% a 3,5%, de los caros de suprnumericos el 28% a 60% produjeron disturbios de erupción de el diente adyacente (Tag et al)

Podemos decir entonces que la etiopatogenia es multifactorial pudiendo estar relacionada con:

1)    Razones embriológicas, debido a la posición anormal del germen en el arco dental o a un factor hereditario.

2)    Obstáculos mecánicos, como falta de espacio en el arco dental y hueso escolar muy dondensado, barrera mucosa o un diente deciduo retenido (Thosar, N.R)

3)    Elementos patológicos: dientes supra numerarios y neoplasias odontogenicas.

4)    Causas generales: enfermedades de las glándulas endocrinas masticación menos intensa y traumas obstétricos (Marzola et el)

Las luxaciones intrusivas en dientes deciduos pueden ocasionar en el sucesor permanente anomalías en diferentes grados de complejidad. La relación de proximidad entre el apice del diente deciduo y el germen del diente sucesor permanente  es uno de los factores que viabilizan anomalías, sea por la intrusión con contacto directo o por la inflamación periapical proveniente del diente deciduo traumatizado (Andreasen y Raum, 1971; Boyo, 1984).

Se pueden producir dilaceraciones caromatias, radiculares o ambas (Mattison et al, 1987) Estas dilaceraciones pueden por tanto invalidar la crupción dental pindborg, 1970).

Debemos tener en cuenta para emitir un diagnostico el tiempo de erupción de los dientes permanentes, en este caso el de los incisivos centrales.

Los incisivos centrales superiores erupciones en una media de los 7.36 años, teniendo un patrón de desvió mínimo a los 6,44 y máximo a los 8,28 años (Moyers, 1991)

El diagnostico no debe realizar tanto química como radiográficamente (Almeida RR; Fuzily A; Almeida MR 2001)

Como se menciono anteriormente tenemos varias alternativas de tratamiento, la literatura menciona:

1)    Exposición quirúrgica, abertura del espacio con movimientos ortodonlicos y tracción del diente impactado.

2)    Extracción del diente impactado y cerrado del espacio con el incisivo lateral y subsecuente restauración proteica.

3)    Extracción del diente impactado y restauración proteica o implante después de la edad mínima.

(Lin YTJ, 1999)

Realizado el diagnostico, partimos para la elaboración del plan de tratamiento, que puede ser orto quirúrgico, en los casos de dientes retenidos, cuando se opta por no extraer el diente, la exposición quirúrgica del diente y su fraccionamiento ortodontico son necesarios para posicionarlo correctamente en el arco (Hochuli Vieira et al 1997).

Asociando bien los conocimiento de ortodoncia, las alternativas de tratamiento aumentan, permitiendo soluciones conservadoras, de esta manera se puede ofrecer un mejor resultado funcional presentando la estética.

Con relación al planeamiento del tratamiento, Becker comento que aunque las opciones fueron diversas, el abordaje inicial más lógico y conservador debería ser la abertura ortodoncia del espacio para estimular la erupción natural de los incisivos, para el caso en revisión el plan de tratamiento fue abrir espacio para crear condiciones y que el incisivo impactado retomase su proceso eruptivo normal. Se utilizo un aparato de hojas modificado para crear el espacio por medio de la expansión rápida del maxilar, después de la fase de activación el incisivo comenzó a rugir en la cavidad bucal.

La mayoría de los dientes impactados erupciones si se retiran las barreras de tejido óseo, dentario o gingival que obstruyen su normal erupción (si salvo NA, Jada 1971, Shapira),

Borrel, Kuftinec M, Nahlieli O, Jada 1996)

La mayoría de los dientes impactados mantiene su potencial eruptiva aún después de la formación de rus ápices radiculares (Proffit Wr, 1993, Nazif NM, 1983)

RELATO DEL CASO:

Objetivos:

·         Reconocer precozmente la posibilidad de un impactación dental.

·         Conocer las causas etiológicas de la impactación de los incisivos superiores.

·         Conocer las alternativas de tratamiento para dientes impactados antero superiores.

·         Establecer un patrón de trabajo multidisciplinario.

Metodología:

DISCUSIÓN

La impactación de los incisivos superiores es generalmente detectada por los padres y el diagnostico se realizara en consulta tanto clínica como radiográficamente, una vez hecho esto el planeamiento de un tratamiento precoz será de vital importancia. La etiología para esta alteración en la erupción es multifactorial como se ha revisado, del mismo modo las alternativas de tratamiento también son variadas.

Es importante la concientización de los clínico s y odontopediatras de la importancia del diagnóstico precoz de las maloclusiones (Becker, A/Vematsu, S, Vematsu, T, Furusawa, K…)

Para efectos del caso relatado, la niña se encontraba dentro del rango de erupci´ñon de la pieza en cuestión por lo que no cabria decir que estaba impactado, pero el estar los otros incisivos en boca nos indicaba una alteración. En función al grado de formación dentaria, la pieza se encontraba en el estadio 9 de Nolla, por lo que ya debería estar en boca, por lo tanto al no haber evidencia alguna del  cliente en boca, todo lo anterior nos dio el diagnostico de impactación.

En lo que se refiere a las alternativas de tratamiento, son diversas, Marzola et al, 1997 y Marzola et al 1995, describe dos técnicas quirúrgicas:

1)    Técnica en campo abierto: un colgato es levantado y suturado, dejando la mitad o 2/3 de la corona descubierta, el objetivo es que el diente erupciones sin auxilio mecánico, lo que no siempre ocurre.

2)    Técnica en campo cerrado: levantamiento de un colgado, colocación de un aparato ortodotico en el cliente expuesto, y aparición del colgajo. El objetivo es traccionar el diente con un aparato fijo o removible.

Bocker sugiere un protocolo de procedimiento acorde con la técnica en campo cerrado:

1)    Pre quirúrgico: abertura ortodontica del espacio.

2)    Tramo quirúrgico: remoción para fraccionamiento.

3)    Pos quirúrgico: alineamiento del diente y recolocación de la raíz en el hueso elevador.

Asi mismo Becker, 2002, refiere que eventualmente se podría optar por una tentativa de erupción espontanea, pero investigaciones hechas por el indican que el diente alcanzaría el nivel ideal en la arcada solo después de 3 años.

Se optara en la mayoría de los casos por la reposición del diente ya que la exigencia estítica es muy grande, además se evita la perdida de hueso al violar al no hacer la extracción del diente, así mantenemos al arco completo y simétrico.

Si bien las técnicas han mejorado mucho, tanto al ortondoncista deben esta consientes de los riesgos del tratamiento, como por ejemplo anquilosis, reabsorción de los dientes adyacentes y del propio diente fraccionado así como perdida del tejido de sustentación (Garib, D.G, Henriques, J.F.C; Freilas M.R; Janson G.R.P, 1999)

Frente a la perdida de tejido óseo, se deberá tener en cuenta la reposición con hidrioxapalila.

En el caso que se ha revisado se opto por generar una apertura del maxilar para así promover la erupción espontanea del incisivo central, lo que ocurrió pues los movimientos eruptivos fueron retomados por el diente, lo que es descrito por algunos autores. De acuerdo a di salvo, y shapira la mayoría de los dientes erupcionan si se retiran las barreras Oseas, dentarias o ginagivales que lo obstruyen, así mismo Proffit, Nazif, plantean que la mayoría de los dientes impactados mantienen su potencial eruptivo aún después de la formación de sus ápices radiculares.

CONCLUSIONES:

El diagnostico precoz tanto clínico como radiográfico, en edades tempranas, y la elaboración de un precoz plan de tratamiento incrementan las posibilidades de obtener resultados satisfactorios, tanto desde el punto de vista estético como funcional.

Un buen estado de salud periodental y una buena estabilidad oclusal deben ser finalidades a buscar.

Un tratamiento conservador debe ser siempre nuestra primera opción, ambas de optar por uno más radical.

La terapia ortodoncia con aparato removible se muestra eficaz, teniendo en cuenta también su bajo costo, lo que no es ceñido con el hecho de instaurar aparatologia fija de ser necesario.

No debemos brindar el impacto psicológico que tiene en el paciente la reposición se incisivo, lo que le da aún más importancia a nuestro trabajo, restituyendo salud física como emocional.

REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO

REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO

CAPÍTULO I DISPOSICIONES GENERALES

Art. 1°:    El presente Reglamento Interno de Trabajo (RIT) tiene por finalidad consolidar un conjunto de disposiciones que definen y regulan las relaciones y condiciones laborales dentro de la Universidad  Antonio  Guillermo  Urrelo,  los  deberes  y  derechos  de  sus  funcionarios, docentes, administrativos y demás trabajadores; así como las competencias jerárquico – organizacionales, para la normal marcha administrativa.

Art. 2°:     El RIT se sustenta legalmente en:

-     D. S. N° 039‐91‐TR.

-     D.   S.   N°   003‐97‐TR.  TUO   del   Decreto  Legislativo  728,   Ley  de   Productividad  y

Competitividad Laboral.

-     D. S. N° 001‐96‐TR. Reglamento del Texto Único Ordenado de la Ley de Fomento del

Empleo.

-     D. S. Nº 002‐97‐TR. TUO de la Ley de Formación y Promoción Laboral.

-     D. L. N° 854. Ley de Jornada de Trabajo, Horario y Trabajo en Sobre Tiempo.

-     Estatuto Social de la Universidad.

Art. 3°:    La Universidad Privada reconoce a sus trabajadores directivos, funcionarios, docentes y administrativos como servidores bajo el régimen laboral de la actividad privada, sujetos a la legislación nacional vigente.

CAPÍTULO II

DE LA JORNADA Y HORARIO DE TRABAJO

Art. 4°:    La jornada ordinaria máxima legal de trabajo es de ocho (08) horas diarias, de lunes a sábado, o de cuarenta y ocho (48) horas a la semana, jornada que puede ser rebajada por la Institución.

Art. 5°:    La  jornada efectiva  de  trabajo para docentes ordinarizados es  de  cuarenta (40)  horas semanales.

Art. 6°:     La jornada efectiva de trabajo para empleados administrativos es de cuarenta y ocho (48)

horas semanales, de lunes a sábado.

Art. 7°:    Es obligación de los Directivos, Decanos, Gerentes y Jefes de Oficina, establecer el horario de trabajo del personal a su cargo, de acuerdo a las necesidades operativas, debiendo informar a la Gerencia de Personal para el control respectivo.

Art. 8°:    Los trabajadores que por la naturaleza de su función o por necesidad del servicio tengan que trabajar jornada completa de ocho (08) horas en días no laborables, gozarán en el curso de la semana de un día completo de descanso o cuando el trabajador lo considere necesario.

Art. 9°:    Los trabajadores que por la naturaleza de su función o por necesidad del servicio tengan que trabajar horas extras después de su horario de trabajo normal, deberán de tener autorización escrita de  su  jefe  inmediato, dichas  horas  serán  pagadas o  compensadas conforme a Ley.

Art. 10°: Ningún trabajador permanecerá en las instalaciones de la Universidad fuera de sus horas de trabajo o en días no laborables, de tener que hacerlo por alguna circunstancia descrita en los Artículos 8º y 9º del presente Reglamento deberán de contar con la autorización por escrito de la Gerencia de Personal.

CAPÍTULO III

DEL CONTROL DE ASISTENCIA Y PERMANENCIA

Art. 11°: El control de asistencia de funcionarios, empleados y trabajadores de servicio se centraliza en la Gerencia de Personal, el cual cuenta con el área de Control de Personal, la misma que es responsable de organizar y mantener actualizado el registro de Control de Asistencia.

Art. 12°: Los trabajadores de la Universidad tienen la obligación de registrar su ingreso y salida del centro de labores, mediante el sistema de control vigente; a excepción de los directivos y asesores de la alta dirección.

Art. 13°: El control de asistencia del personal docente se centraliza en las Facultades, por medio de los respectivos Departamentos Académicos, siendo responsable de ello el Jefe del Departamento Académico.

Art. 14°: El Jefe de Departamento Académico, conjuntamente con el Decano deberá presentar al Vicerrectorado Académico y  a  la  Gerencia de  Personal, al  inicio  de  cada  semestre, el formulario en el cual se muestren las actividades lectivas y no lectivas, horas, horarios y lugar de trabajo del personal docente a tiempo completo o a dedicación exclusiva.

Art. 15°: El  Jefe  de  Departamento Académico  contará,  como  apoyo  auxiliar  para  el  control  de asistencia y permanencia del personal docente, con un formulario firmado por todos los alumnos que asistieron a las clases.

Art. 16°: El Registro de Control de Asistencia o el sistema empleado para este fin será el sustento para la elaboración de la Planilla de Pago de Haberes.

Art. 17°: Es   responsabilidad  del   trabajador  concurrir   puntualmente  y   observar   los   horarios establecidos.

Art. 18°: Cuando la naturaleza de la función o la necesidad del servicio exija alguna exoneración del registro de asistencia y/o cambio de horario, el Jefe inmediato es el responsable del Control de Asistencia y Permanencia, debiendo informar regularmente a la Gerencia de Personal.

Art. 19°: La permanencia de los trabajadores administrativos y de servicios en el lugar de trabajo es responsabilidad expresa del Jefe Inmediato, sin excluir lo que corresponda al trabajador.

CAPÍTULO IV

DE LAS TARDANZAS E INASISTENCIAS

Art. 20°: Tardanza  es  el  ingreso  al  Centro  de  Trabajo  después  del  horario  establecido  por  la Institución. El tiempo de tolerancia es de cinco (05) minutos después de la hora establecida; después de este tiempo se considera tardanza. Seis (06) tardanzas acumuladas equivalen a un día de descuento.

Art. 21°: Los   descuentos   por   tardanzas   e   inasistencias   injustificadas   no   tienen   naturaleza disciplinaria, pero no eximen de la aplicación de la sanción de acuerdo a Ley.

Art. 22°: Constituyen inasistencias: la no concurrencia al Centro de Trabajo sin causa justificada, el retiro antes de la hora de salida sin causa justificada, la omisión del registro de ingreso y salida y la acumulación de seis tardanzas en el periodo de 30 días.

Art. 23°: Las Facultades deberán informar mensualmente, hasta el 25 de cada mes (o al siguiente día útil), a la Gerencia de Personal, acerca de la asistencia y permanencia de los Docentes, a fin de efectuar el control y evaluación correspondiente. Dicho informe deberá de estar firmado por el Jefe del Departamento Académico y por el Decano de la Facultad.

Art. 24°: La  Gerencia  de  Personal,  en  caso  de  inasistencia  del  trabajador  por  dos  (02)  días consecutivos, deberá coordinar con el Jefe Inmediato sobre la existencia de reporte; de no ser así, se hará la verificación respectiva por intermedio del Área de Servicio Social del Departamento de Bienestar Universitario.

Art. 25°: Los trabajadores que por razones de fuerza mayor se encuentran impedidos de concurrir a su Centro de Trabajo, deberán de informar a su Jefe Inmediato o a la Gerencia de Personal en el término de dos (02) horas posteriores al ingreso del mismo día.

CAPÍTULO V

DE LAS LICENCIAS Y PERMISOS

Art. 26°: Licencia es la autorización para no asistir al Centro de Trabajo uno o más días. El uso de este derecho se inicia a petición de parte interesada y está condicionada a las necesidades institucionales.

Art. 27°: Las licencias tienen las siguientes modalidades:

a) Con goce de haberes, se otorgan:

‐ Por enfermedad.

‐ Por gravidez.

‐ Por fallecimiento de cónyuge, padres, hijos o hermanos.

‐ Por capacitación oficializada.

‐ Por función edil, de acuerdo a ley. b) Sin goce de haberes, se otorgan:

‐ Por motivos particulares.

‐ Por capacitación no oficializada.

‐ Por representatividad congresal

c) A cuenta del periodo vacacional, se otorgan:

‐ Por motivos particulares.

‐ Por matrimonio.

Art. 28°: El trámite de las licencias se inicia con la presentación de solicitud de parte interesada dirigida al Decano, en el caso de los docentes; o al Jefe inmediato o inmediato superior, en el caso de los trabajadores administrativos y personal de servicio. En el caso de Licencia con goce de haber, deberán adjuntarse los documentos justificatorios necesarios.

La Licencia con Goce de Haberes por capacitación oficializada debe ser aprobada por el

Directorio, en atención al interés del servidor y los intereses institucionales.

Art. 29°: Los Decanos, Funcionarios o Gerentes de Área deberán tramitar las solicitudes de Licencia del personal a su cargo ante la Gerencia de Personal, previo informe favorable; de no ser así, en el transcurso de las veinticuatro (24) horas siguientes de presentada la solicitud,

deberán contestar por escrito al solicitante, explicándole el motivo por el cual no se puede otorgar la licencia.

Art. 30°: Los   Directivos   y    Funcionarios   presentan   su   solicitud   de    Licencia   debidamente fundamentada o documentada, según sea el caso, ante sus jefes Inmediatos, los que, con opinión favorable la derivan a la Gerencia de Personal, el que a su vez, agregando su opinión eleva el expediente para su aprobación en el Directorio, siempre y cuando sean por un periodo mayor a diez (10) días útiles; por periodos menores solamente basta la aprobación del Jefe Inmediato.

El Rector, Vicerrector y Gerente General presentan su solicitud de licencia directamente al

Directorio.

Art. 31°: En  el  caso  de  docentes  que  soliciten Licencia mayor  de  diez  (10)  días,  las  solicitudes seguirán el mismo trámite descrito en los Artículos 28° y 29° del presente reglamento, para su aprobación por el Directorio.

Art. 32°: Para solicitar Licencia a cuenta de vacaciones o sin goce de haberes, el trabajador deberá coordinar con su jefe inmediato y/o inmediato superior, de acuerdo a las necesidades del servicio y con la debida anticipación.

No se podrán justificar faltas con licencia a cuenta de vacaciones.

Art. 33°: Las Licencias por enfermedad y  por gravidez deben estar acompañadas del respectivo Certificado Médico visado por el Ministerio de Salud, o por el Certificado de Incapacidad Temporal de EsSALUD.

Art. 34°: En caso de Licencias a cuenta de vacaciones, se computan los días sábados, domingos y feriados.

Art. 35°: El permiso es la autorización para ausentarse por horas del Centro de Trabajo. El uso del permiso se inicia a petición de parte y está condicionado a las necesidades del servicio y a la autorización del jefe inmediato o inmediato superior.

Art. 36°: Los permisos se otorgarán por las siguientes causas:

a) Con goce de haberes:

‐ Por enfermedad.

‐ Por gravidez.

‐ Por onomástico.

‐ Por lactancia.

‐ Por capacitación oficializada.

‐ Por citación expresa: Judicial, militar o policial.

‐ Comisiones oficiales.

‐ Otros de acuerdo a ley.

b) Sin goce de haberes:

‐ Motivos particulares

‐ Capacitación no oficializada.

Art. 37°: El permiso se iniciará después de la hora de ingreso, excepcionalmente el trabajador no registrará su ingreso siempre y cuando se trate de casos debidamente justificados o solicitados con veinticuatro (24) horas de anticipación.

Art. 38°: En casos de emergencia y de no encontrarse el jefe inmediato o inmediato superior, los permisos serán autorizados por la Gerencia de Personal.

Art. 39°: Todo trabajador que se ausente de su puesto de trabajo deberá de presentar en portería la papeleta de salida que autoriza el permiso, debidamente firmada por el jefe inmediato, inmediato superior o por el Gerente de Personal.

Art. 40°: Los permisos sin goce de remuneración serán computados mensualmente y expresados en días y horas para el respectivo descuento, teniendo como base la jornada laboral vigente, salvo que sean compensados con trabajos autorizados por necesidad del servicio.

CAPÍTULO VI

DE LAS VACACIONES ANUALES, DESCANSO SEMANAL Y EN DÍAS FERIADOS

Art. 41°: Las vacaciones anuales son el descanso físico de treinta (30) días consecutivos a que todo trabajador tiene derecho de acuerdo a ley, con goce íntegro de haberes, las mismas que se generan después de cumplidos los doce (12) meses de servicios remunerados.

Art. 42°: Las vacaciones anuales pueden acumularse hasta por dos periodos consecutivos de común acuerdo con la Institución, según las necesidades del servicio y previa autorización del Directorio.

Art. 43°: La  Gerencia  de  Personal  coordinará  con  los  Directivos  y  Funcionarios  el  rol  anual  de vacaciones, de acuerdo a las necesidades del servicio e interés del trabajador. El rol anual de vacaciones debe ser aprobado por el Directorio.

Art. 44°: El descanso vacacional se inicia el primer día del mes y en forma continua, salvo que sea suspendido por necesidad del servicio o por emergencia regional o nacional. Los permisos y licencias a cuenta de vacaciones se deducirán de los últimos días del mes programado.

Art. 45°: En caso de que sea necesario, el período vacacional podrá ser fraccionado en períodos de hasta diez días, en cuyo caso el cómputo se efectuará de igual forma que en las licencias.

Art. 46°: El trabajador, antes de hacer uso del período vacacional, debe hacer entrega del cargo al jefe inmediato o a la persona que éste designe.

Art. 47°: Todos los trabajadores de la Universidad, al cumplir su jornada laboral, tienen derecho al descanso semanal remunerado, de acuerdo a su jornada laboral, descrita en los Artículos.

5° y 6° del presente Reglamento.

Art. 48°: Los trabajadores de la Universidad tienen derecho a descanso remunerado en los días feriados establecidos por Ley.

CAPITULO VII

DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL TRABAJADOR

Art. 49°: Los   Directivos,  funcionarios  y   demás  trabajadores  docentes  y   no   docentes  de   la Universidad, cualquiera fuera su condición, acceden a los derechos y obligaciones consagrados por la Ley y el presente Reglamento, bajo el régimen laboral de la actividad privada.

Art. 50°: El trabajador que termina su vínculo laboral con la Universidad se hace acreedor a los beneficios conferidos por la ley.

Art. 51°: Todo  Directivo, Funcionario o  servidor de  la  Universidad debe conducirse con decoro, honestidad, respeto a los trabajadores y al público, disciplina y eficiencia en el desempeño de sus funciones.

Art. 52°: Los Directivos y Funcionarios deben actuar con criterio de corrección y justicia al realizar los actos administrativos que le correspondan, cautelando la seguridad y el patrimonio de la Universidad que tengan bajo su directa responsabilidad.

Art. 53°: Los   Directivos,   Funcionarios   y   demás   trabajadores   deben   supeditar   sus   intereses particulares a las condiciones de trabajo y a las prioridades fijadas por la Alta Dirección.

Art. 54°: El trabajador que conociera de la comisión de un hecho irregular o de algún acto delictivo en el seno de la Institución o en circunstancias directamente relacionadas con el ejercicio de la función laboral, tiene la obligación de informar oportunamente a la autoridad superior competente.

Art. 55°: Los  Funcionarios  y  demás  trabajadores  están  impedidos  de  realizar,  en  el  Centro  de Trabajo,  actividades  ajenas  a  sus  funciones,  o  actividades  que  no  cuenten  con  la autorización correspondiente.

Art. 56°: Los  trabajadores  de  la  Universidad  están  prohibidos  de  realizar  actividades  político‐

partidarias durante el cumplimiento de sus labores dentro del recinto Universitario.

Art. 57°: Los Funcionarios y servidores podrán efectuar declaraciones públicas, sólo sobre asuntos de su competencia y cuando estén autorizados.

CAPÍTULO VIII

DE LOS ESTÍMULOS

Art. 58°: La Universidad estimula la responsabilidad y eficiencia en el trabajo de sus empleados con:

a) Otorgamiento de felicitaciones mediante Resolución. b) Capacitación, actualización o perfeccionamiento.

c) Otros que no contravengan la Ley.

Art. 59°: La Universidad podrá conceder premios a los trabajadores más destacados, tendientes a promover su autorrealización personal.

Art. 60°: La felicitación escrita deberá ser archivada en el legajo personal y constituye mérito para el trabajador.

Art. 61°: La Gerencia General en coordinación con la Gerencia de Personal, es la encargada de realizar la selección para el otorgamiento de los estímulos, los cuales deben de ser aprobados por el Directorio.

CAPÍTULO IX

DE LA CAPACITACIÓN Y EVALUACIÓN ANUAL

Art. 62°: La Universidad, en concordancia con las normas legales vigentes, proporciona al trabajador capacitación, a fin de que éste pueda mejorar, perfeccionar e incrementar la productividad de la Universidad

Art. 63°: La Gerencia de Personal se encargará, de implementar el programa anual de capacitación y perfeccionamiento, de acuerdo con la especialidad de los trabajadores de la Universidad.

Art. 64°: Una vez culminado el programa anual de capacitación, el trabajador estará en la capacidad de ser evaluado por la Universidad.

Art. 65°: La  Gerencia  de  Personal,  en  coordinación  con  la  Gerencia  General,  implementará anualmente un proceso de evaluación del personal administrativo y de servicio, principalmente durante el último trimestre del año.

Art. 66°: Para  cada  proceso evaluativo al  que  se  refiere  el  artículo  precedente, la  Gerencia de

Personal formulará la respectiva Directiva, que será aprobado por el Directorio.

Art. 67°: Luego de  conocido el  resultado de  la  evaluación, se  pueden realizarán las  actividades siguientes:

- Ascensos de personal.

- Reconocimientos y estímulos individuales.

- Rotación de personal.

- Implementación de programas de capacitación específicos.

Art. 68°: Las actividades mencionadas en el artículo precedente se harán efectivas a partir del primer día útil del año siguiente de aplicada la evaluación.

Art. 69°: El trabajador que no obtenga el puntaje mínimo para aprobar la evaluación durante dos procesos evaluativos consecutivos, se someterá a lo estipulado en la legislación vigente.

CAPÍTULO X

DE LAS FALTAS Y SANCIONES

Art. 70°: Falta disciplinaria es toda acción u omisión que contravenga las obligaciones, prohibiciones y demás normas sobre deberes laborales y de función. La comisión de una falta da lugar a la aplicación de la sanción disciplinaria correspondiente.

Art. 71°: La falta es tanto más grave cuanto más alto es el nivel jerárquico del empleado que la comete. La reincidencia y reiterancia constituye agravante.

Art. 72°: Además de las contempladas en el Art. 25º del D.S. 003‐97‐TR, Ley de Productividad y Competitividad Laboral, también constituyen faltas de carácter disciplinario, que según su gravedad puede ser sancionadas con cese temporal o definitivo, las siguientes:

- Falta  de  respeto  al  público,  alumnos,  directivos,  funcionarios,  docentes  y  demás trabajadores.

- Las tardanzas e inasistencias injustificadas.

- Abandono del puesto de trabajo sin causa aparente o sin autorización.

- No registrar los ingresos y salidas, o registrarlos de manera indebida.

- El incumplimiento del presente Reglamento.

Art. 73°: Se aplicarán las siguientes sanciones:

a) Amonestación verbal y/o escrita.

b) Suspensión sin goce de haber hasta por treinta (30) días. c) Destitución.

Las sanciones se aplican sin atender necesariamente el orden correlativo señalado.