SERVICIO AL CLIENTE

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, en la actualidad las empresas dan mas interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.

Servicio al cliente podemos definirlo como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).

Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.







MARCO TEÓRICO

CLARO

El Servicio de Atención al Cliente de Claro pone a su disposición un equipo de profesionales con amplia experiencia en comunicaciones móviles, los que atienden son personas que tratan de una buena forma vender el producto y ofrecen a clientes de distintos tipos.

Muchas veces lo que Claro ofrece es lo que otro no ofrecen donde para otros los bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.


NEXTEL

Las sucursales de Atención al Cliente de Nextel brindan la posibilidad de ser atendido personalmente por un representante y realizar todas aquellas consultas o gestiones que no sean factibles de canalizar por medios de atención, su trato con el publico es directo y personalizado demostrando al cliente su empeño por servirle, explicándole hasta el último detalle.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.





MOVISTAR

En servicio ofrecido por movistar junto con las frases y tono usados, movistar no ofrezca a sus clientes particulares la posibilidad telefónica de informar sobre tarifas de autónomos. Definitivamente, observo que no me han escuchado en ninguna de las ocasiones. Veo en el accionar de las personas que atienden que muchos de las personas que trabajan en Movistar no ofrecen un buen servicio, ya que están atendiendo otros asuntos.

Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo: La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.



SANTA NATURA

La atención en SANTA NATURA es agradable ya que al cliente lo invita a degustar de sus productos y ofrece directamente logrando captar cliente en forma inmediata, por el feeleng que existe entre el cliente y la que atiende esta empres de productos naturales más exitosos y representativos del Perú, considerada además por diversas instituciones oficiales como una de las marcas emblemáticas del país es una buena forma de atender al cliente a través del servicio de atención al cliente.



BONUS

Al servicio al cliente se le da preferencia ya que las Preguntas Sobre Cuentas de Tarjetas relacionadas con pagos, disputas, facturación, tasas de interés, tarjetas perdidas o robadas, sospechas de fraude o cualquier otro tema relacionado con una cuenta de tarjeta de crédito existente deben ser dirigidas al emisor de la tarjeta de crédito. Se puede poner en contacto el emisor de la tarjeta que usted solicitó determina si una solicitud de tarjeta de crédito es aprobada o negada. El tiempo de respuesta depende por lo general del historial de crédito del solicitante. A los bancos les es requerido suministrar notificación por escrito tanto de las aprobaciones como de las negativas. La entrega de la tarjeta de crédito puede tomarse varias semanas. La información de contacto de los emisores de tarjetas se enumera para su comodidad esta modalidad le ofrece las mejores posibilidades al cliente.

PERFUMERÍA

Las perfumería ofrecen al cliente un servicio medio alto, ya que los datos de carácter personal, que facilite a la perfumería, se incorporará a un fichero automatizado, cuya finalidad es gestionar la relación con clientes, así como remitir información comercial relacionada con la actividad de la perfumería, la perfumería, asegura el cumplimiento de la normativa de Protección de Datos de Carácter Personal, disponiendo las medidas de seguridad necesarias para garantizar la privacidad de los datos contenidos en dicho fichero, la perfumería asegura el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación y cancelación en los términos establecidos en la legislación vigente a través del correo electrónico , de esta forma las perfumería ofrecen un servicio idóneo para sus clientes.

ÓPTICA GMO

Las ópticas, ofrecen un servicio agregado a sus productos, como son consulta gratuita y es una forma de llegar más rápido al cliente, además se ve que cuando uno ingresa a una óptica hay gente especializada en cualquiera de las tiendas, además ofrecen una guía telefónica para el cliente pueda llamar como una forma de tener un relación con el cliente.

PUNTO FARMA METRO

El servicio es ingenioso ya que ofrece al cliente formar parte de la cartera de clientes al ser parte de puntos más para una venta a menor precio, lo que es algo que engancha a la gente y la gente busca cosas baratas con un buen servicio y legalmente aceptable. Además su ambiente es cómodo y el personal de primera, entonces se puede hacer negocios en ese punto.

CENTRO TARJETA

Claro es un servicio agradable que ofrece ventajas a los clientes de su productos y ofrecen todas las posibilidades de crédito y hacen ver las garantías y beneficios, pero sería bueno que las ventajas y desventajas también sería bueno que las muestren como muestran sus productos, ya que mucha gente al adquirir sus servicio obvia los riesgos de adquirir una tarjeta, los servicios del personal en si a veces son muy atrevidos como llamar a casa y tener que siempre contestar que no, pero ellos insisten, es incomodo.

La venta esta ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entrar en los demás. Todos lo practican abrir los ojos al mundo.

En el primero están: el autoconocimiento, la gestión de los propios recursos y hábitos, y el desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del ámbito colectivo, se abordan: los programa de mejora del rendimiento que se habla de su dinámica, creatividad y tecnología y la formación y los premios.

RADIOSHACK

Los que ofrece el servicio al cliente es que al cliente se le ofrece tranquilidad por la inversión que realizo en su producto se encuentra protegida y respaldada por profesionales de la electrónica por un mayor periodo de tiempo.

Los programas de “Garantía Extrema” ofrecen la oportunidad de solicitar y recibir la reparación y/o reemplazo de su producto, dependiendo del plan y del producto adquirido, sin ningún tipo de costo futuro adicional para usted, asegurando que cuando la garantía del fabricante haya terminado, usted ya no tiene que preocuparse en la eventualidad de falla de su equipo, y de los gastos que implica repararlo o adquirir uno nuevo.

Si se adquirió el Plan de Garantía Extrema RadioShack, es necesario realizar un sencillo procedimiento adicional. Para gozar de todos los beneficios.

Y esto le agrada al cliente, quien espera que al adquirir algo esto le resuelva sus incomodidades con garantía.

KODAK EXPRESS

Muchas veces cuando vamos a un lugar y nos atienden de una forma déspota, ya que al adquirir un producto como cámaras y otros, no es lo mismo que adquirirlos en Kodas, por lo que en su servicio prestan un amplia gama de oportunidades de realizar las mejor opción, ofreciendo garantías y comodidad y de hacer las cosas bien, y esto agrada a la gente.

STRESS OUT

El servicio es de primera, ya que al cliente lo atienden un grupo de especialistas que diseñan un espacio dentro de las empresa para que los empleados puedan liberar tensiones. Empresas de la índole de Google están utilizando estos espacios con resultados increíblemente positivos. Donde demuestran un lugar físico en la empresa y ayuda a construir algo que mejorará el rendimiento de sus ejecutivos. Asimismo esto se percibe ya que allí trabaja gente de primera, ofreciendo un servicio de primera.

LAVANDERÍA OLIMPIA

Muchas veces cuando vamos a una lavandería el servicio, no es muy agradable en un 70%, por lo que se requiere de una lavandería legalmente donde cualquier cliente de nuestras tintorerías en el mundo tiene acceso directo a un servicio de Atención al cliente a través de Internet, con el que puede exponer así sus opiniones, sugerencias, recomendaciones y todo aquello que quiera contarnos.

Aquí vemos que la comunicación personal es importante, asimismo, es un factor que consideramos prioritario para seguir aprendiendo y avanzando.

LABORATORIO CLÍNICO

La atención al cliente en el laboratorio clínico es donde se realizan los procedimientos de análisis de los especímenes que afectan la salud del ser humano. Los exámenes de laboratorio son fundamentales para el diagnóstico, prevención, tratamiento, seguimiento, control y vigilancia de las enfermedades.

Cabe destacar que el laboratorio clínico muchos laboratorios no ofrecen las garantías necesarias en el Perú, pero hay otros que si, cuenta con un excelente control de calidad interno y externo para todas las pruebas, lo que se traduce en resultados seguros y confiables, esos lugares son agradables y la gente le gusta ya que así se sienten más cómodos.

BANCO DE CRÉDITO

El servicio de la atención al cliente en el Banco es de primera, donde si tienes cualquier duda o consulta puedes comunicarte a su línea virtual y telefónica. Donde ofrece contactarse, ofrece actualización de datos, una afiliación de servicio, solitud de producto, consultas, y oficinas, lo que el cliente esta buscando y encuentra para un buen servicio.



MI BANCO

Es un servicio no muy alto, ya que sus trabajadores paran distraídos y eso incomoda al cliente que va por un buen servicio, sea de la condición que sea, la empresa tiene ciertos servicios que a los clientes les gusta pero lamentablemente su servicio no es de buena calidad, ya que muchos de los servidores, prefieren otra cosa antes que los clientes y detallarle sus beneficios, descartando un buen trato con el cliente.

El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si quieres conquistar a una persona, lo más lógico es que quieras estar a solas con ella, en un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno, de acuerdo a lo que estés buscando con esa persona querrás un ambiente especial. En la venta, además de las personas influye el entorno y nuestro cliente potencial es esa persona a la que queremos conquistar.

SCOTIABANCK

Ofrece información sobre sus canales de atención para ayudar a encontrar la agencia de Scotiabank o el Cajero Automático mas cercano. Asimismo, la orientación sobre cómo presentar alguna inquietud o solicitud así como de las funcionalidades de sus canales alternos. Asimismo ofrece atención preferencial, reclamos y consultas, defensor del cliente, cosa que le agrada a una gama de clientes que le gusta la comodidad y ser pragmático en su servicio.


CONCLUSIÓN

• El vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.

Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.

• Un concepto general con la técnica de ventas e transforma en una formación modular, que permite al vendedor modificar sus hábitos, descubriendo la importancia de cada modulo en el conjunto global de la entrevista de ventas.

La venta de un producto o la prestación de un servicio es la base fundamental del que hacer de toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse una serie de principios y técnicas que le den el carácter de arte y ciencia.

• La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión que queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos.

• La actitud: es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo.

• Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.







BIBLIOGRAFÍA

• http://cdn.movistar.com.pe/Content/CMS/Archivos/Documentos/DOC_2041.pdf

• Carlos López Weimarpsuole.com

• Editorial Bruño: Economía para todos - Peru

• ESAN : CURSO DE MARKETING - Peru

• http://www.gestiondeventas.com/

• Jesús encinar Dir. General

• José Raúl Cortez Berrocal: Gestión Procesos Productivos Empresariales.

• Juan Gabriel Armas de venta.com Miami

• La tierra Nunca. jamás.

• www.gestiopolis.com

• www.idealista.com